民航服务心理学课件　.ppt

第一章：? 民航旅客服务心理学研究的对象与任务?  一、--服务心理学研究的对象? 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科? 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程?  (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征? 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员? 二、--民航旅客服务心理学研究的任务? 1、--揭示旅客的一些心理规律? 2、--揭示服务人员的一些心理规律? 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律? 第二章 民航旅客服务是社会交往的一种形式? 一、社会交往?  1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。? 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标? 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。?  二、--民航旅客服务交往的一般特点： ? 1、--具有互动性? 2、--服务交往是双方共同活动的结果? 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通? 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁? 三、民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 （一）语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往? 口语：简明扼要?准确运用? 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气? 2、和气：心平气和?以理服人? 3：谦逊：敬语?  （二）非语言系统? 1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程? (1)--面部表情和身体动作? (2)--空间距离：密切区域?15cm—46cm? 个人区域?46cm—120cm? 社交区域?120cm—360cm? 公共区域?400cm—800cm? (3)--声音暗示?服务交往时?服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，? 清晰度，音质? (4)--服饰与装饰物?  第三章 知觉?  一、--知觉概述 ﹡知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。? ﹡知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。? ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。? ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。?  二、--民航旅客的知觉? 1、--民航旅客对航空公司的知觉? (1)--对环境的知觉：1、色彩?2、温度.音量?3、服务设施? (2)--对航班，航线的知觉?  2、--旅客对服务人员的知觉： （1）仪表特征?（2）表情?（3）语言?  三--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素 1、--首因效应：第一次交往中的印象? 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。? 3、--刻板效应：固定看法。? 4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。?  四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？ ? 答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等。而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。? 第四章 心理需要? 一、--心理需要概述 1、--心理需要：不足之感，求是之感? 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要? 2、--需要的分类层次? (1)--生理需要→最基本的需要? (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难? (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要? (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人? (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力?  二、--服务交往中民航旅客的需要? 1、--安全需要? 2、--对航班时间上的需要? 3、--舒适的需要? 4、--自尊的需要?  第五章 民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件? 一、--态度概述?  1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对? 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度? 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向?  二、--态度三要素之间的关系