第八章 旅游服务人员的心理素质.ppt

旅游服务人员的心理素质 一、旅游服务人员应具备的个性特征 （一）旅游服务人员应具备的能力特征 1、良好的语言表达能力 五不讲： ①低级庸俗的口头语不讲 ②生硬唐突的话不讲 ③讽刺挖苦的话不讲 ④粗鲁侮辱的话不讲 ⑤不耐烦的催促客人的话不讲 2、灵活的服务应变能力 1．为小客人提供服务 （1）服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。 （2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。 （3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 （4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。 （5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。 （6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 （7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 2．处理喝醉酒的客人 （1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 （2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 （3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 （4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去。 （5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。 （6）事故及处理结果应记录在工作日记上。 3．接待有残疾的客人 如碰到有残疾的客人在无人照料下来餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。 （1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。 （2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因为过分的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方 （3）对待耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。 4、处理宾客损坏餐具的事件 （1）要收拾干净破损的餐用具； （2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪 （3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。  5．对待衣冠不整的客人 （1）引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。 （2）感谢客人的理解和支持。 （3）如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副经理协助解决，在整个过程中要注意尊重对方。 6．对待客人带小动物进餐厅 （1）引座员应礼貌地告诉客人餐厅关于小动物的规定。 （2）如客人不满，应通知值班经理。 （3）经理认真听完客人的意见 （4）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅的规定。 （5）感谢客人的理解与支持。 7. 处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件 （1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。 （2）及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 （3）根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人再次道歉。 （4）有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。 （5）在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。 （6）事后在工作日记中作好详细记录。 若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 3、较高的组织协调能力 ①最基本的途径：理论和实际相结合 专才只能做好分内业务工作，通才才能既熟悉业务又善于管理与协调 ②核心问题：解决与人打交道的问题 对喜欢唠叨的人不要轻易表态 对喜欢争强好胜的人尽量满足他 4、较强的人际交往能力 ①要有诚信、尊重人的交往态度 ② 要懂得客人的心理特点 ③要增强企业内部员工的交往 5、较强的推销开发能力 6、掌握执行政策的能力 （二）旅游服务人员应具备的气质特征 1、较强的可塑性 2、适当的感受性和灵敏性 3、较好的忍耐性和情绪兴奋性 （三）旅游服务人员应具备的性格特征 二、旅游服务人员应具备的角色