TOM集团风驰公司--大客户的开发与相关管理.ppt

第一部分：什么是大客户？ 第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则 第三部分：开发大客户的四大方法 第四部分：大客户管理的核心;什么是大客户？;为我们带来主要利润的一小部份顾客群体。 遵循Pareto定律：80/20法则 ;例： 杰克.韦而奇——“数一数二”战略（1982年） 李 践 ——“抓大放小”战略（1997年）;铂金客户级 —— 业绩最高、价值最大，但难以获得。 黄金客户级 —— 业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。 铁客户 —— 一般客户;在中国的客户服务 两大工具;卓越客户服务的十二条黄金法则 ;并没有什么象魔术一般的配方，但 超出客户的期望， 把普通的细节做到优秀和卓越， 并持续保持在同一水平， 这，就是高品质的客户服务。; 乔.吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 三十五岁以前，乔.吉拉德是全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几乎走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被吉尼斯世界记录成为“世界上最伟大得推销员”。;法则一：;让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。 永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。 具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。;一定要热爱自己的职业。;热爱产品，热爱客户，热爱自己。 对工作专注，象激光。 客户会被感动：因为你敬业、因为 你执着、因为你再三坚持。;设定明确的目标。;强烈的渴望。 下定决心。 相信自己一定能达到。 所有技能都是通过学习掌握的。 ——今天掌握的技能是什么？ ——你的最强的技能是什么？ ——你的最弱的技能是什么？ ——最快的速度掌握最弱的技能。 ——不断提高、不断学习。;投入热情，永不懈怠。;;微笑、倾听、有信心。;微笑能为你增加你脸上的价值。 倾听产生信任。 信???能感染自己和客户。 让客户每次想到你，见到你就开 心，而非痛苦。 ; 一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀！ ——打开心灵的木桶;你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉。;善于阅读 善于学习、善于总结。 善于自我反省、不断改进。;成为责任者。;永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。 随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？ 对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。 及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。;让客户随时随地都能找到你。 ;一周工作7天的准备。 每天工作24小时的意识。 24小时手机开机，随打随通。 真正产生生产力：是8小时以外的付出。 （8小时以内求生存，8小时以为求发展） ;建立所有的客户档案系统。;案例： “风驰68客户服务档案”;业务背景资料 客户的前一个工作 . 公司名称 . 公司地址 . 受雇时间 . 受雇职衔 . 在目前公司的前一个职衔