连锁经营的顾客服务.ppt

第九章　连锁经营的顾客服务 一、顾客服务概述 二、顾客服务的策略技巧 三、顾客服务的评价 第一节　顾客服务概述 顾客第一，顾客至上 一、树立“顾客满意”的服务目标 （一）“顾客满意”的价值 （二）树立“顾客满意”的服务目标 1．走进顾客心理，探求顾客期望 2．顾客满意始于重视“关键时刻” 二、顾客服务分类 （一）按售货过程的阶段分类 1．售前服务。 2．售中服务。 3．售后服务。 （二）按投入的资源分类 1．物质性服务。 2．人员性服务。 3．信息服务。 4．资金信用服务。 （三）按顾客需要分类 1．方便性服务。 2．商品购买的伴随性服务。 3．补充性服务。 讨论: 顾客服务的主要内容有哪些？ 三、顾客服务项目 （一）预订购物服务 　 （二）设置问讯处（三）金融方面的服务 （四）包装服务 （五）送货与安装服务 （六）邮购服务 （七）商品退换服务 （八）商品修理服务 （九）形象设计服务 （十）租赁服务 （十一）临时幼儿托管服务 （十二）提供休息室 （十三）提供连带销售服务 第二节 顾客服务技巧　　 一、营业（理货）服务技巧 （一）接待顾客的技巧 1．接待理智型顾客。 2．接待习惯型顾客。 3．接待经济型顾客。 4．接待冲动型顾客 （二）整理商品的技巧 （三）向顾客介绍商品的技巧 二、收银服务技巧 正确、礼貌和迅速。 1．欢迎顾客光临。 2．结算商品总金额并告知顾客。 3．收取顾客支付的现金。 4．找零给顾客。 5．商品入袋。 6．送客，说声“谢谢！再见”。 （三）收银员商品入袋的技巧 顾客对收银服务不满意的投诉 案例： 三、保安服务技巧 （一）?? 卖场监管的重点区域 1．收银出口处 2．员工出入口处 3．收货口 4．精品区 ５．大家电商品提货处 ６．容易引起偷盗的商品。 顾客在超市内丢失财物的投诉处理 （二）员工偷盗的防范 　　１．内部员工偷盗行为。 　　２．内部偷盗的防范手段。　　　　 （三）顾客偷盗的防范 1．顾客偷盗行为表现 2．顾客偷盗的手段 3．顾客偷盗的防范技巧 四、总台服务 （一）接听电话 （二）顾客存取物品 （三）退换货 ?发票 会员卡 赠品 五、顾客抱怨的类型与处理技巧 （一）顾客抱怨投诉的类型 1．对商品 2．对服务 3．购物环境 （二）顾客投诉处理的原则 1．顾客投诉处理原则 2．顾客投诉处理流程 （三）顾客投诉处理的技巧 1．聆听顾客倾诉 2．表示对顾客同情 3．询问顾客 （四）顾客投诉处理时应注意的事项 1．做好跟踪 2．做好总结 第三节　顾客服务管理 一、顾客服务管理的意义 （一）双向沟通渠道 （二）增加惠顾超市的频率。 （三）培养稳定的顾客群。 （四）树立良好的企业形象及社会信誉。 二、顾客资料的收集整理 1．顾客资料的收集 2．顾客资料的基本项目 3．顾客资料的整理与维护 三、顾客活动的方式 1．顾客意见访问 2．提供生活信息 3．恭贺问候 4．开通免费服务热线 5．成立顾客顾问委员会 5．发行店刊 6．联合共享 建议解决方案：1.安抚顾客； 2.提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识； 3.将此事通知本店的保安部门； 4.建议顾客打110或到派出所报警 * * 收银员服务态度 例一：收银员态度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。　　例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。　　例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱。　　例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。　　例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意。　　 　　建议解决方案：1.首先对顾客提出问题给予感谢； 2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境； 3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。 顾客受损 例一：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用。　　 例二：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求。　　例三：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿等要求。　　例四：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿。　 　　建议解决方案：1.向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求； 2.立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层； 3.进行解决问题的取证工作； 4.提出解决或赔偿方案，同顾客商量； 5.记录并