基于服务蓝图理论的支撑服务模式相关研究.pptVIP

基于服务蓝图理论的支撑服务模式研究项目成果汇报;;;; 一、工作背景分析;广西公司支撑服务现状;项目目标;;感知质量;感知质量;入网;;话费准确性提升小组 执行组长：梁宏谦 成员：区市场部、 区客服、区集高部、 网信公司、市运建 中心、咨询公司 等相关人员;;具体过程1：现状诊断-定量调查;具体过程2：现状诊断-定性调研;通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立外部客户与支撑服务接触全过程的关键环节;响应性; 沟通协调;系统性能（营业厅、客服中心、管理部门）;具体过程7：绘制支撑服务蓝图;支撑服务全程全景蓝图;具体过程8：服务蓝图应用落地;服务蓝图应用1：建立长效支撑服务传递体系;区公司服务经理服务过程示意图;服务蓝图应用3：延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系;服务蓝图应用4：奏响投诉支撑“三部曲”;服务蓝图应用5-1：专项攻关突破六大客户感知关键指标;;服务蓝图应用6：建立客户满意的支撑系统;服务蓝图应用7：依托文化渗透力量，加强前后台互动;;;前后台联动支撑服务体系获得内部员工高度赞誉;标准体系化;图-内外部客户满意度双双显著提升; 围绕支撑服务蓝图中的客户核心需求和关键服务环节，完成30多项便捷服务举措的落地，有效改善了“话费信息准确”、 欠费停机的提早通知”、“营业厅业务办理快捷”等多项关键客户感知指标。;; 三、体会及其思路;以提升系统核心基础支撑能力为引，通过客户访谈、客户调查、以及经分系统不满意客户分析专题等方式，获取客户真实感知，深入挖掘影响客户不满的主要矛盾，将主要力量用于疑难重点的解决、业务创新的支持，力求“稳定”、“准确”、“高效”地优化系统，从而实现面向客户的核心支撑服务能力提升的目标。;