导游业务第九章节导游人员的带团技能(中大).pptVIP

（一）以诚待人，热情服务； （二）换位思考，宽以待客； （三）树立威信，善于“驾驭” P170 （一）确立在旅游团的主导地位 （一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象 P171 二、树立良好的导游形象 一、了解游客心理 （一）从人口统计特征上了解游客； （二）从分析地理环境来了解游客； （三）从参团和出游动机了解游客； （四）从不同的个性特征了解游客； （五）从分析心理变化来了解游客； P174 掌握导游员引导旅游者的行为 一、了解游客的心理 二、调整游客的情绪 三、激发游客的游兴 四、把握心理服务的要领 （一）补偿法 （二）分析法 （三）转移注意法 P178 二、调整游客的情绪 （一）通过直观形象激发游客的游兴 （二）运用语言艺术激发游客的游兴 （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 （四）使用声像导游手段激发游客的游兴 P179 三、激发游客的游兴 （一）尊重游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）与游客建立“伙伴关系” （五）提供个性化服务 P180 四、把握心理服务的要领 Company Logo LOGO 《导游业务》——考前培训 第九章 导游人员的带团技能 P168 全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素