服务相关营销的沟通策略.pptVIP

Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 15-* 传播平台 广告 印刷和广播广告 包装附件 电影 宣传册 海报 广告牌 销售点展示 商标 视听材料 销售促销 竞赛、游戏、彩票 奖品和礼物 样品 展销会、展览 赠券 回扣 娱乐 连续活动 事件和体验 运动 娱乐 节日 艺术 事件 工厂参观 公司展览馆 街区活动 公共关系 宣传资料袋 演讲 研讨会 年度报告 慈善募捐 出版物 社区关系 游说 识别媒介 公司杂志 传播平台 人员推销 销售展示 销售推介会 激励活动 样品 集市和展销会 直复营销 目录 邮寄 电话营销 电子购物 电视购物 传真 电子邮件 语音邮件 博客 网址 传播平台 整合传播营销建立品牌：8个主要方式 两个品牌的消费者当前状态 案例讨论 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 16-* 超级女声 营销在中国： 分众传媒 营销在中国： CCTV黄金时段广告竞标 案例：凤凰卫视? （一）关系营销理念的核心 关系营销（Relationship Marketing），它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。 企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心概念。 第三节 关系营销 关系图解 关系营销的本质特征 1.双向沟通 只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 2.合作 　　一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。 3.双赢 　　即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。 4.亲密 　　关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。 5.控制 　　关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。 　　此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。 成功销售的动力来源于 强烈的自信心和良好的自我形象 强烈的企图心 高度的热诚和服务心 明确的目标和计划 对产品十足的信心与知识 丰富的专业知识 顾客购买决策过程 影响购买决策过程的个人因素 满足购买者需要的FAB法 如何应用试探式成交技巧，建立SELL序列 明确自己并识别顾客的沟通风格与沟通模式 为提高销售成功所需的主体知识 人员推销背景知识 人员推销的过程 顾客关系 管理 了解重要性 处理异议 灵活使用 加深理解 掌握方法 确立信心 提高能力 初次会晤 电话沟通 感同身受 建立关系 购买模式 寻找内应 定点超越 展示自我 弄清原则 掌握策略 了解技巧 争取会晤的关键与步骤 争取会晤的方法 关键的通话技巧 清除潜在顾客树立屏障的最佳办法 接触：初次会晤 探测：识别购买影响力 探测的目的是为了… … 了解潜在顾客以及组织的购买模式 探测顾客的购买影响力 利用定点超越掌握竞争者的特点 产品介绍与展示 在产品介绍阶段导入FAB技巧 销售展示的目的和基本步骤 销售展示组合的要素 了解不同的销售展示方法及它们之间的区别；了解某一具体方法的适用情况 销售展示中可能出现的困难以及应对措施 提案：双赢的谈判技巧 销售谈判的要素、一般原则 掌握销售谈判的技巧 选择提案的提出时机 提案的构成及注意事项 成交：关系销售的开始 异议与销售过程之间的关系 潜在顾客异议的类型及处理方式 处理异议时的技巧与策略 通过处理异议，建立动态的顾客关系网络 把握成交时机 成交成功的诀窍 维系顾客的服务与跟踪 销售人员的自我管理 制定各类顾客与区域管理计划，提高工作效率与效能 顾客管理模式 销售人员的区域管理与时间管理 销售人员的自我激励 顾客关系管理 关系销售的原理、过程与策略 提升服务品质的RATER模型 建立关系营销网的途径 推销准备： （1）了解客户。 （2）熟悉产品。 （3）知晓竞争产品。 （4）清楚产品给顾客带来的核心利益。 （5）推销策划。 接近客户： （1）自我介绍法。 （2）引见法。 （3）利益接近法