管理沟通-工作中的有效沟通.ppt

管理沟通工作中的有效沟通 沟通何其重要? 在管理者职能中排名第一 用来衡量你与他人共事的能力 理解别人的需求 通过别人或与他们一起达成目标 团队激励 公司营销的重要手段 2个问题 问题1：工作中，你的沟通够顺利吗？ 问题2：当发生不顺时，你通常会想……. 超越——沟通障碍的来源？ 信息发送方 ? 信息接收方 障碍 表达清晰度,语气 可信度 所持的目的或目标不同—选择性信息接收 投射理论—年龄、性别、阅历、专业背景不同 个人价值观与文化差异 其它噪音—环境，情绪… 出现问题没有及时反馈 1个游戏 目的/目标不同，对我们的影响到底有多大？ 看看这幅图中有什么？ 看看这幅图中又有什么？ 看看这幅图中有什么？ 换个角度看一看 希望这一课帮你达成…… 了解沟通障碍的来源 掌握有效沟通的技巧，提升职业技能 打开通向有效沟通之门，提高工作效能 目标意识、换位思考的训练 什么是沟通 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 工作中，你会通过沟通做什么？ 说服老板接受你的提案 向跨部门同事请求项目支援 解决下属间纠纷，应对抱怨 给客户电话确定广告上线日期 与同业者电话希望建立联盟避免低价战争 ……… 沟通的目标 达成管理目标 通报 教育 激励 陈述论据 劝说 沟通简单模型 沟通的简单模型——1个问题 接收者理解到的信息 和 发送者要发送的信息 对等吗？ 上司与下属简单的信息—理解的差距 沟通的种类 语言 vs. 非语言——1个小测验 一个小测验： 在表达同一层意思时，你的文字、语气、肢体语言对你意思表达的影响各占多大比重？ 注重语气及态势语言：一个你意想不到的比例 语言 vs. 非语言 语言 信息的条理性 词汇可选择 非语言 语气语调 面部表情 肢体语言 书面 vs. 面对面 书面 持久/有记录查询 易（反复）理解 可预先准备 错误发生率低 有效沟通的技巧 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对 有效沟通的步骤 定义沟通目的 理解信息接收方 选择合适的渠道 有效组织信息 反馈与确认 1. 定义沟通目的 请求 解释 描述 推荐 建议 通报 命令 2. 理解信息接收方 他是谁? 上级？下属？跨部门？….. 对沟通点，他们有什么利益诉求? 强相关？弱相关？仅感情沟通? 对他们容易理解吗? 容易？困难？需要他们做出什么反应？ 谁会左右他们的想法? 上级主管？意见领袖? 自我防护意识和其它可能障碍 追求的终极目标: I hear you ? I understand you ? I trust you 2. 理解信息接收方 信息接收方不同、沟通达成的目的不同将关系到: 沟通渠道的选择 e.g. 口头,小组会议, email 沟通风格的选择 指令 vs.建议 语言vs. 非语言 重新调整你的信息和输出方式 3. 选择沟通渠道 面对面 小组会议 E-mail/memo 信函 视频会议 新闻发布会 公众演讲 ….. 4. 有效组织信息 5 W1H Who, what, when, where, why?How? 强调的要点 支持的依据 强调什么/什么是不需特别强调的 可能会招致的反对意见 有效组织信息——扪心自问 我掌握足够的信息了吗? 什么是本次沟通中要表达的最重要信息? 什么会妨碍他们的理解？ 他们会有什么样的反对意见? 我准备好支持依据了吗? 什么是需要强调的积极因素? 什么是需要弱化的消极因素? 关键信息 关键词 信息点 依据 案例 : 向下属传达其执掌的分厂停业 关键词: 一个艰难的选择 信息点: 这是一个艰难但是必须做出的选择，我们检视上海分厂的经营业绩后决定停掉这个分厂。 依据: 生产成本高于其它分厂15% 已经丢掉当地的市场份额 没有其它救助措施可以选择 集团生产能力已经过剩 沟通策略 “Tell” - “Sell” 模式 Tell – 通报、通知 eg.让下属了解最新进度 Sell – 让信息接收者接纳并信服 eg,销售提案 When to use: 掌握足够的信息 需要控制信息传递的准确度、全面性 沟通策略 “Consult” or “Join”模式 Consult –需要互动或向信息接收者获取信息 eg, 了解对一项新的公司政策的反应 Join – 需要协作 共同解决问题 When to use: 掌握不充分的信息 需要丰富/完善信息 顾及信息接收方的自利视角 有形的利益 职业成长 自我中心 团队利益 文化背景差异 公司内部员工所属地域文化差异越大，沟通障碍越易发生 文化背