营销人员客户投诉管理办法.docxVIP

客户投诉管理办法为进一步提高客户经理服务质效，规范营服务行为，提高客户满意度，构建和谐客我关系，按照全市行业《 》，特制定本管理办法。一、目的及意义 以“客户利益无小事”为宗旨，贯穿营销服务整体工作，着力提升客户卷烟盈利水平，培育行业重点知名品牌，倾心打造与零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”四同客我关系，通过优质服务上水平促进“卷烟上水平”重要任务。 二、工作目标。1、通过加强客户投诉管理，努力提升客户经理终端服务水平及盈利水平，以情感和利益纽带凝聚零售终端，通过优质服务、个性服务提高海盐分公司在零售户、消费者及社会上的美誉度；2、加快客户服务方式的转变，逐步使其从粗放式、一般化转变为精细化、个性化，提高营销队伍的整体工作质量和工作效率，为卷烟销售网络建立新型客户服务体系奠定基础；3、做到件件有落实、事事有回音。　1、建立卷烟营销与服务管理机制。从客户经理自身做起，解决其存在的问题和不足。卷烟经营企业应该深入到客户经理工作一线，研究客户经理工作特点，总结出其工作规律，找出客户经理工作中的不足与问题，从而，出台一系列的管理措施和办法，加强对客户经理约束和监督。使其能够有效的开展卷烟营销工作。?　2、加强客户经理的思想教育，激发其工作热情。提高客户经理服务意识，培养客户经理的拼搏和开拓进取精神，教育和引导客户经理转变思想和服务方向，提升客户经理的工作效率。使客户经理能够充分认识到自身工作的重要意义，全身心地投入到卷烟营销和业户服务工作中去。同时，加强客户经理的业务培训，使其能够掌握大量先进的营销方法和手段，真正能够运用实效的卷烟营销策略，提升客户经理的服务质量和水平，满足新型卷烟营销模式下对业户开展卷烟经营和服务工作的需要。?　3、绩效目标管理，奖优罚劣。将客户经理的工作情况与其自身利益联系在一起，实行绩效挂钩，用其工作实绩来说话，成效突出的客户经理所获得的利益相对就高，而问题较多，效率较低的客户经理必然在利益的获得上，不能等同于其他客户经理。可以说，绩效挂钩是提升客户经理工作质量最为有效的一种管理办法。绩效挂钩不仅能够正确评定一个客户经理的工作情况，同时，也能够看出客户经理综合素质的高低，有利于客户经理工作的合理安排与分配。?　4、实行有效的监督管理办法，强化客户经理规范化管理。可以从不同的角度和内容对客户经理进行规范管理。一方面，采取业户测评、单位考评的办法来进行。烟草经营企业应该随机抽取客户经理辖区内一定数量的业户，使其为客户经理工作情况进行综合打分和评定，同时，烟草经营企业也对客户经理的工作实绩进行综合考核，评出优劣，确定客户经理的实际工作情况。另一方面，加大对客户经理内业情况的考核。尽管，内业情况只是反映客户经理工作的一个软件，但是仍然能够看出一定的问题和不足。通过查看客户经理的工作分析和计划，以及其辖内的卷烟销售情况数据统计，进行有效对比，得出客户经理营销工作是否到位、有效。?　5、注重客户经理工作中细节问题。必须从客户经理工作实际情况入手，从小事做起，从细节做起，将客户经理的工作及服务对象情况区分开来，将问题集中起来，合理分析定性，逐一解决。特别是解决那些存在问题较多的客户经理，及时调整管理措施和用人办法，避免将问题进一步扩大化。当我们的客户——卷烟零售户的目的没有达到，对提供服务不满意，或者存在误解，就会以语言或文字的方式提起投诉。作为一种商业活动，要想杜绝客户投诉是不可能的。因此，作为客户经理，我们必须以一种正确的心态来理解客户的投诉，正确、及时地处理客户投诉，把它当作是改善服务的基础，通过客户的投诉发现自身不足，提高、完善公司的管理服务水平。完美地处理好客户投诉，能体现公司的优质服务，取得客户的谅解，换来客户的满意和对公司的信任和忠诚。