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前台部培训--酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准 客人资料的存放及查讯 (HOUSE INFORMATION ON HOTEL GUEST) 所收到的接待处发出的客人资料： 入住通知单（CHECK IN SLIP）： 当客人刚刚入住时，接待处会开出客人入住通知单，一份交房口部楼层保存记录一份交行李部用作记录存档，另外二份则置放在相应的匙架和当日到步资料夹内，以用作查找当日到步客人资料。 放在到步资料架的入住通知单，其存放方法是根据客人的姓氏而按A—Z的分格顺序来存放。 客人离店结帐后，前台收银会将客人住宿登记表的副本交到询问处，询问处职员根据收到的R.C副本重新检查电脑中房间状态，并取相应匙架上的“客人入住通知单”另作存档。 所收到其他有关客人的资料： 当天预期到步表 当天预期离店表 当天预期到步的团体成员名单 团体入住资料表 客人资料的查询： 对已知房号的查询——查找匙呆上的资料或电脑 对已知客名的查询——查找电脑 对当天到达之散客的查询，可查找当天到步资料夹或电脑 对当天到达之团体的查询，可查找入住资料 对预期当天到步之团体与散客的查询，可查阅当天预期到步表及当天预期到步的团 ??体成员名单 对不知到步日期及是散客或团体的查询，则应查阅所有 上述的资料 每一个服务员都应熟记已入住和预期当天入住之贵宾的姓名及房号 注：A、查询时应留意所有之标记，如是否有留方、过滤电话、请勿搅、保密入住等情 况。 B、无论在任何情况下，未经住客的事先，同意或交待，切勿将客人的房号告诉客 ???????? 人。 客人咨询的处理 （GUEST ENQIWRES HANDLING） 所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面和通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，询问处服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。 通常的资料来源： 文件、广告、报纸以及上级有的通知和通知栏张贴的布告等； 咨询大全： 咨询大全是按A—Z的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等； 出版刊物： 询问处应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子； 客人经常会问到的咨询有： 酒店的各种服务及设施； 本地多举行的文化活动，如：艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等； 本地的街道名称及地点、路程，如：银行、自由市场、商店、机场、码头； 购物中心 天气预报 火车、飞机等交通工具的状况 每天早班都应在报纸上获取航班，天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。 客人通信备忘 （GUEST LOCATION MWSSAGE） 当客人期待来访者，而不能在房间内等候时，他/她可以在询问处留下某一段时间他/她将会在哪里的留言，以便于来访者寻找，这种留言成为“客人通讯备忘”（GUEST LOCATION MMESSAGE） 应问候客人； 问清客人的姓名与房号，并与匙架上的入住资料核对； 获取所有“通讯备忘”表上的内容，当客人是在本酒店的餐厅内时，应尽量获其台号，便于来访者寻找； 把所有获取的资料填在“通讯备忘”上； 请客人当他们回到房间时，通知询问处取消该留言； 谢谢客人，当客人离开服务台； 把“通讯备忘”用时间找印机找上日期和时间； 通知电话服务员客人的房号、姓名，现时所在地点及直至何时；（当服务员接到“客人通讯备忘”通知后，会将该房的电线封起来，当有该房间的外来电话时，总机会出现信息，电话服务员便可把留言的内容转告给致电者） 记录下电话服务员的名字在通讯备忘上； 10．开启信号灯，并把通讯备忘放在匙架上，当有来访客人查询该房间客人时，服务员则应根据留言为来访者提供有关资料； 11．谢谢客人的通知； 12．通知电话房取消，使重新开启已封了的房间电话线； 13．记电话服务员的名字在“通讯备忘”上； 14．关闭留言信号灯； 15．在“通讯备忘”上签名及打印上时间； 16．存档。 客人留言处理程序 （GUEST MESSAGE） 询问和负责记录所有客人留言，客人留言通常分为两种： A、留给住客的留言： 当有来访者留下留言给酒店住客时： 问清客人和姓名及房号，并与匙架上的入住资料加以核对； 获取有“客人留言”条上内容； 如果是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容；如果是直接在服务台留言，应把留言给客人过目； 职员应在留言信号灯，以通知客人； 开启留言信号灯，以通知客人； 把第一张留言条放在到窗口小信封内； 把第二张留言条放在相应的匙架上； 在客人留言记录本上记录下日期、时间、房号及客名； 通知礼宾部把装好的便条送上房间，及在记录本上签名； 当客人回到房间看到留言信