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CALL_CENTER(呼叫中心)业务介绍-电信
呼叫中心业务介绍
什么是呼叫中心?
什么是呼叫中心?
呼叫中心:Call Center
呼叫中心又称作客户服务中心,是处理客户呼
叫的场所或组织。
呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库
等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。
呼叫的概念不只限于电话呼叫,FAX、Web和
E-mail等方式都称为呼叫。
商务领航支撑中心
Government Enterprise Customer Department
呼叫中心能帮客户做哪些事(1/2 )
呼叫中心能帮客户做哪些事(1/2 )
Inbound
• 业务咨询
• 服务查询 • 障碍受理
订单受理 客户服务 • 帐务受理
• 订单受理
• 投诉受理 Order Taking Service • 举报受理
Sales Service
Sales Call Center Service
• 人工催收 主动营销 客户关怀 • 跟踪回访
• 主动营销 Telemarketing Retention • 售后关怀
• 交叉营销 • 客户关怀
• 价值整合 • 满意度调查
Outbound
增加新顾客 留住老客户。
增加新顾客 留住老客户。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
商务领航支撑中心
Government Enterprise Customer Department
呼叫中心能帮客户做哪些事(2/2 )
呼叫中心能帮客户做哪些事(2/2 )
Call Center
对外:
提升企业形象
售后服务
主动营销
咨询投诉
客户关怀
…
对内:
话务台
秘书台
…
商务领航支撑中心
Government Enterprise Customer Department
企业建立呼叫中心的重要性
经常有客户会问:我们的企业已经有了客户咨询电话或人工热线电话,为什么还要建设呼叫中心系统?
企业为了最大限度地争取并挽留客户资源,必须准确把握住客户的需求,并以最快的速度做出响应,在企
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