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以資訊科技、會計資訊系統與資源基礎對藥局競爭優勢之研究 曾信超 長榮大學經營管理研究所所長 張樑吉 長榮大學經營管理研究所博士生 tafust28@.tw 莊文中 長榮大學經營管理研究所碩士 摘要 政府全民健保的實施，醫藥分業的上路而產生「門前藥局」，台灣於民國九十一年一月加入WTO後，藥品進口的開放與外資投入，使原本已競爭激烈的藥品市場與藥品通路之一的藥局，競爭勢必更加激烈。藥局為求生存，必須評估自我條件後，將經營型態重新定位，發揮自己的優勢，發展出消費者可以接受的藥局。因此，本研究以資訊科技、會計資訊系統及資源基礎來探討藥局競爭優勢，其間的相互關係提供藥局經營者自我評估時之參考。 現今的藥局逐漸採用資訊科技，而獨立藥局在資訊科技的使用仍不普遍。而獨立藥局未採用的原因多以不需要或成本太高為主。在藥局採行資訊科技、會計資訊系統與資源基礎對其競爭優勢影響中，可知藥局在上述的管理運用是非常重要，經本研究的實證調查，確可提昇在『彈性』、『差異化』、『效率』與『成本』的競爭優勢。因此，在連鎖藥局普遍採用資訊科技的情形下，連鎖藥局比獨立藥局在經營上有較高的競爭優勢。 關鍵字：藥局、資訊科技、會計資訊系統、資源基礎、競爭優勢 壹、緒論 研究背景與動機 目前藥局所提供的服務內容，一般民眾以購買成藥及衛生清潔用品及健康食品為多，藥品諮詢是藥師專業服務頻率最高的項目。但在於大環境的改變下，藥品被醫療院所瓜分、健康食品更有其專買店及直銷商、清潔衛生用品更普及到超市、便利商店、大型販賣場，可知藥業的營利為各業所鯨食，如創新藥局有利的經營模式，以專業為取向，勿固守成規，應有藥局的經營空間。(黃士毅，民87)。 近年來資訊發達、電腦網路的普及，使其愈容易獲取健康訊息，健康意識高漲，對健康的需求更多元化，提供優質多樣化的商品，滿足消費者一次購足的需求；在面對一次購足(one-stop-shopping)的顧客心態下，藥師無法僅以專業導向滿足消費者的需求，在林芳蘭(民86)的研究中更指出消費者至藥局最常購買的是成藥，依序是清潔用品及健康食品。所以在經營型態轉型的同時，必須兼顧非藥品相關產品的發展，日用清潔用品、婦嬰用品等也常是藥局開架呈列的商品。藥局已不再侷限於藥品的買賣，兼賣日用品、健康、保健與美容用品等，而朝複合化、連鎖化、專業化、便利化的經營。 藥局強調「複合化」，以滿足消費者健康與醫療的需求；「連鎖化」以統一管理方式降低採購成本，提升藥師經營管理的知識；「專業化」由藥師親自執業以專業的訴求博取消費者的信任；「便利化」以寬敞、明亮的賣場公開標架陳列商品，兼顧消費者的隱私(呂鴻德，民85)。「制度化」以滿足消費者在同一連鎖藥局體系，能獲得相同的服務。「資訊化」以資訊科技取代人工作業，提供服務品質與效率，清楚掌控每日來客數、商品進貨、銷貨和庫存的種種狀況，來提昇藥局的經營效率與競爭力。所以，藥師面對藥局多元化的經營，若能妥善運用資訊科技，必定能減輕藥師管理上工作，而有更多的時間與心力，用在顧客處方調配、藥物管理健康問題諮詢方面的工作，來提昇藥局在顧客心中的形象(張瑞真，民86；黃士毅，民87)。 台灣加入世界貿易組織(WTO)意味著經濟市場將更自由、更透明化，未來的商業環境將更加競爭，獲利將隨競爭而降低。營運力、專業力、創新力、行銷力、價格力、資訊力、企業的知名度及品牌認同度所串成的價值鏈，將成為藥業領先競爭者的唯一法寶。在大環境的衝擊下，台灣藥業市場的經營環境當然無法規避。如何重新設定藥局在未來市場定位，以差異化的經營掌握定位客層，發掘定位客層需求的服務，培養忠誠顧客，提供顧客更便利、專業、迅速、安全的健康醫療服務(周宜發，民90)。 藥局業者正面臨競爭的市場，經營者漸感到經營資訊管理的重要，確能提升效率；受藥局經營型態轉變所帶來的衝擊，經營者為了能掌握每日來店客數、店舖商品進貨、銷售和庫存種種情況，必須使用電腦化來儲存、研判分析多項資訊情報。此外，申請為健保特約藥局者，必須符合全民健保法令中的規定，使用電腦協助媒體申報以作為保險給付之用；尤其是藥局所販售的商品項目趨向多元化，除了成藥、處方藥之外，日用品、衛生用品、健康食品和化妝品等，也逐漸引進到藥局通路，面對顧客需求的多元化，藥師們希望能妥善運用資訊科技電腦，提昇工作效率，讓藥師可以將更多的時間與心力，用在藥品調劑與健康諮詢的工作上，此為研究動機之一。 各行業偏重之