客户的关系管理课件.doc

客户关系管理 绪论：1，企业为什么要关注客户关系 （1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态 （2）21世纪企业的经济资源结构变化 传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？ （3）客户关系会给企业带来什么影响？ 1‘ 使企业的资源配置更精准 2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显 3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。 4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能 2，推行客户关系管理的条件 （1）自愿并互相需求 建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。 （2）微观努力 从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。——互动是客户关系的基础！ （3）宏观环境 客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。 问题：日本在中国人心目中的形象？ 日本政府、民族、企业、产品形象？ （4）CRM的数量极限 客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！ （5）思想观念的进步与提高 客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。 推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。 （6）战略转变 因为（2）（5）必然要求企业战略要转变。传统的各种企业战略 企业客户关系战略。企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。 3，如何推行客户关系管理 （1）从历史中学习经验 重新回到小镇店铺时代 （2）弄清客户关系的基本过程 从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。 （3）CRM中我们要做什么 —— 怎么管理客户关系 弄清理论、找出重要关节、确立管理目标、寻找管理方法、提出管理要求、评价管理结果。 4，学习客户关系管理的主要任务 （1）客户关系的理论、观点、看法、思想 （2））—1 反映了客户价值认知的形成和过程。 图3—1 顾客价值认知模式 五,实现客户价值 1,基本过程 认知——分析与筛选——设计与互动——设计业务优先序——设计资源配置优先序和投放于各要素上的比重——实施 2,基本做法 按要素（价值）优先序，设计比重，分配资源和力量的投入，依次落实各项客户价值要素。在管理上执行综合与集成。 第二节 企业对客户关系价值的认识 可简称为企业价值，指企业对关系活动的价值需求或利益要求。 一,客户关系中企业价值遇到的矛盾 这些矛盾都与企业价值的理解有关。这方面的理解源自于传统的企业经营管理理论。解决这些矛盾的办法：重新理解有关理论！ 1,利润最大化——客户利益最大化 ·传统理论 办企业宗旨是企业利润最大化。这是天经地义的认识 ·问题 当企业利润最大化与客户关系最大冲突时，怎么办？——这是企业经常遇到的问题！ 因为：买卖双方天生是一对利益交锋对手。 2)强势方单方面行动 冲突发生时，强势方的企业往往会牺牲客户利益，保全企业利益。这是简单利己主义选择。许多对客户的侵权行为都可这样解释。 企业有权这样选择，但这种选择背后，是牺牲和伤害客户关系，没有了正常的客户关系，尤其是潜在客户关系，会有什么后果？ 潜在客户来源:原老顾客：可能成为再购买者 原非顾客：有可能成为未来购买者 A 现实客户关系 肯定被破坏 B 第一类潜在客户关系 也铁定被破坏 C 第二类潜在客户关系 极可能被破坏。因为：他在关注本企业行为。 ·结论：只有力争使客户利益最大化，才有可能稳定实现企业利润最大化——可求证 2)利益博弈天平永远向客户倾斜 此命题错！ 1)