日本企业女性业务骨干内部教育培训手册的制作方法.docVIP

日本企业女性业务骨干内部教育培训手册的制作方法 在日本企业，女业务骨干的概念，往往因企业的不同而有所不同。一般是指年龄20?30岁，最近主要是指25岁的女性。之所以这样区分，是因为日本人普遍认为25岁是女人的人生转折点。 —、女性与职业 曰本企业编写的《女业务骨干用内部教育培训手册》其内容 主要包括：①相互沟通的方法。②职场的人际关系。 在日本企业，女业务骨干的概念，往往因企业的不同而有所不同。一般是指年龄20?30岁，最近主要是指25岁的女性。之所以这样区分，是因为日本人普遍认为25岁是女人的人生转折点。 二、相互沟通的渠道 在曰本企业的女员工当中，老员工、新员工的意识非常淡薄。当然，新员工刚刚进企业的时候，什么事都要问老员工，需要她们指导。但是，经过3个月或者半年以后，工作稳定下来，干得比以前顺手了，便不会再感到老员工的存在了。特别是不再需要别人指点、帮助以后，她们便会认为老员工不过是职场的同事而已了。 特别是从员工的职务角色看，对于日本企业的女员工来说，工作经验、参加工作时间的长短，并不成为她们要求企业提拔自己的根据。所以，在许多情况下，即便被称为业务骨干，实际上她同后来工作的女员工一样，站在同一工作舞台上，在同样的劳动条件下工作D当然，也有不少后工作的女员工工作干得很好，超过了前辈老员工。对于日本企业的女业务骨干来说，领导素质、心地善良和宽容度构成她能否处于优势的关键因素。只要能处于优势地位，即使干同样的工作，若能显示出自己的实力，就可以避免年轻员工与自己竞争。 从这一点看，日本企业的女业务骨干要想不断进步，首先必须精通现在的业务工作。如果从事销售工作，那么掌握应酬法、处理投诉法的基本方法，就可以加强自己在工作方面的优势。 曰本企业的女业务骨干培训手册中有许多这方面的材料。以下将其中比较有代表性的作一介绍。 1.接受投诉的方法。 (I)理解顾客，站在顾客的角度考虑问题。晚饭时到餐馆就 餐，本想吃一份可口的凉拌菜，结果端上来的菜却不新鲜，没法吃。本来想带孩子们吃点小吃，结果小吃店有苍蝇3 作为服务员，让我们闭上眼睛，想象一下顾客当时的表情。顾客信任我们才到这里消费，但这里的服务却让他们非常气愤。顾客把愤怒发泄出来是完全合情合理的。对于这样的顾客投诉，要充分理解他们的心情和背景，让顾客把想说的话全都说完。 (2)首先表示歉意，解释和建议放在后面。在日本，有关食品的投诉是比较多的。要知道真正来现场投诉的，实际上只是其中的一小部分。因为花的钱不多，东西已经不完整了，气味、味道的好坏属主观判断，尽管存在问题，但不去投诉的顾客是很多的。 来投诉的人当中，并不都是想要回购物的钱或者索赔更多的东西。有相当一部分顾客感到心情不愉快，为商店若无其事地出售劣质商品感到担忧。总之，想就自己生的气和劣质商品发泄一下。 顾客：“昨天在这儿买的香肠，吃了以后闹肚子了。” 售货员：“啊，是吗?把东西拿过来，我给你退钱。” 以这样的方式接待顾客投诉，反而更加伤害了顾客。这种处理方法，似乎给人“顾客就是心痛那点钱”的感觉。作为售货员，首先应该做的是，对顾客造成伤害表示歉意，道声“对不起”。然后，心平气和地同顾客商量，究竟是换货，还是退货。解决投诉的关键不是钱与物，而是诚恳的歉意和真诚的态度。 2. 应酬话的说法，关键是心理观察。虽然有了很不错的应酬法，但是，只把它作为注意事项罗列出来是不够的。应酬法要求学习者必须搞清楚“顾客为什么提出这个问题?”“顾客究竟对我们抱有多大的期望?”“顾客是怎样描述商店的形象的?”这些问题必须得到女员工一个个的认可。在这个基础上，应酬法才能真正发挥作用。 案例商场收银员 (购物付款时，顾客发现带的钱不够……) 顾客说：“哎呀!我带的钱不够了!” 收银员：“知道了。您看把哪些商品退掉?”或者说：“您看哪些商品不急着用?” 在物价上涨幅度较高的情况下，虽然顾客估计把钱带够了。一旦发生这样的事，会感到不好意思，同时，也会对通货膨胀感到不满。另外，顾客能不顾自己带了多少钱，一个劲儿地往购物筐里装东西，也说明该商店的陈列效果很好。 售货员必须在不伤害顾客自尊心的情况下，用温和的语言解决问题。退货时，售货员不应有任何嫌麻烦和不愉快的表情，特别忌讳大声确认“是钱没带够吗?” 3.熟练掌握专业知识。应酬法是极为实用的。例如顾客问：“这种衬衫能水洗吗?”售货员答：“是的，可以用水洗。这种料子是树脂，用中性洗涤剂，而且不用褽烫，把衬衫放在有中性洗涤剂的温水中洗就可以了。” 这样的回答，可以从该商场培训手册第28页、有关树脂纤维情况的介绍中找到根据。另外，关于洗涤方法，可以从第56页找到根据。日本企业要求女售货员像用字典一样，熟练地背下每页的内容，以便随时为顾客作满意的回答。销售人员，特别是女业务骨干都是直接向顾客推销商品的人，所以要经常翻看，拼