网店客服工作人员管理制度.docxVIP

网店客服工作人员管理制度第一条 为规范化公司管理，理顺工作流程，提高工作效率，特制定本制度。第二条 本规定适用电商网店部门所有人员。第三条 工作守则，包括以下内容：( 1 ）每位员工要有高度的责任心和事业心，以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。( 2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。( 3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。( 4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。( 5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。( 6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。( 7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。( 8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。( 9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。( 1O ）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。( 11 ）精益求精，不断提高工作绩效第四条 员工行为准则，包括以下内容：( 1 ）必须严格遵守公司的工作守则；( 2 ）必须服从公司的管理，尊重上级，未经明示事项应及时请示；( 3 ）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；( 4 ）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；( 5 ）必须服从上级，有令即行。如有异议，应在事前陈述。( 6 ）必须勤奋好学，精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。( 7 ）严禁一心多用，工作过程中不得干私活．( 8 ）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第五条 工资薪酬管理公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年200元的工龄补助。二、每月底薪2200元加上销售额的5 %二、每月业绩奖根据业务指标确定标准。四、特别奖根据综合表现奖励每月发放五、职员工资发放日期：每月10日，如遇节假日顺延。六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对工资核算有异议，在工资发放5个工作日之内通过直接上级提出复算申请；第六 奖惩制度为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。一、奖励l 、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失：取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。2 、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。( l ）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。( 2 ）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。二、处罚公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）（一）、工作失误所带来的损失。1 ．计价失误。2 ．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。3 ．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。4 ．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评（二）、工作态度不认真造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误1 ．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。2．不履行合理的工作分配，影响工作。3.贪图玩乐占用人量时间或资源进行娱乐行为。4 ．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。第七条 日常工作管理规范1 ．上班时间：白班0 : 00 一巧00 ，晚班00 : 00 · 00 : 00 ，每周单休，工作六天休息一天，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上00 : 00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上 。2 ．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大最占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3 ．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关键字．同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。4 ．接待好来咨询的每一位顾客，文