台球俱乐部服务相关培训.pptx

台球俱乐部服务培训;2018/4/5;服务员工作流程;服务员应热爱本职工作，掌握球房服务知识和技巧，懂得台球的相关知识、规则和基本技能。能够胜任一般台球对抗赛的裁判工作，熟练使用电子或手动记分牌。;一、准备工作;二、整理球房、台球设施;三、接待服务（详见服务员服务程序）;五、结束服务（礼貌用语详见礼貌礼仪）;服务员服务程序 ;1、前台：您好！欢迎光临。（一定要做到面带笑容，自然大方，吐字清晰） 2、给客人介绍（初次来的客人）这里的情况，台球的种类，询问客人打某种台球并选球台. 3、带客人到收款台登记，交押金，发放押金卡。 4、询问客人是使用自备球杆，还是使用本俱乐部提供的球杆。 5、开台时服务员与客人应同时检查台呢、库边、以及辅助器材。、（您好！请您检查台呢、球杆有没有损坏） 6、询问客人是否需要酒水。 7、在客人开球前，要示意一下球以摆好（我是负责这片区域的服务员，如果您有什么需要请您找我。 ;8、如发现客人抽烟打球时，服务员应及时拿着烟缸站在客人旁边，双手举到客人面前，请您把烟放在烟缸内，我帮您放回桌子上。（如客人坚持叼烟打球服务员就要向客人解释。叼烟打球会熏到你的眼睛，如果烟灰不小心掉到台面上会影响您打球的效果） 9、如客人将饮料、烟缸或对台呢损害等物品放在球桌上时，服务员应直接将该物品放到桌子上，同时要跟客人说：“您好！我帮您把饮料放在桌子上。”等服务语言。（边拿边说） 10、当自己所负责的区域即使出现摆球时，要注意力集中，在这一局结束的同时立即做摆球反应。 11、客人消费完后要提醒客人带好随身物品，服务员应及时检查球、球杆、台呢、辅助器械是否有损坏或丢失，检查完毕后收球并清理台面。（如有客人遗忘物品应立即通知收银台或当班管理人员） 12、送宾：“您慢走，欢迎您下次光临”等服务用语。;电话接听注意事项 ;1、接听或打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“麻烦您”、“谢谢您”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 2、不要向客人讲俗话和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解。 3、听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话。 4、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话。 5、对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错电话了”，要注意语气和态度。 ;5、接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明。如：“对不起，请稍候”，继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”。 6、任何时候不得用力挂电话。 7、不要长时间占用公司电话，工作期间不得接打私人电话。 8、内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。最重要的一点，首先说出本俱乐部的名称。 ;工作要求 ; 前台人员上班时要不工服整洁，头发梳理整齐，化淡妆。接待客人时须站立说话口齿要清晰，面带微笑，不得随便就坐或仰卧。接电话时要求说出本俱乐部的名称，如“您好，××台球俱乐部”。声音要甜美，不要过于生硬。工作时间不得用公司电话打私人电话。随时清理台面和台内的垃圾物品，如烟灰缸或废纸等，以确保台内外的良好卫生。 ;仪容仪表;手姿;站姿;坐姿;形态;6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时要礼貌致歉说：“对不起”。 7与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。 8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。 9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑或跳跃。 ;点头与鞠躬;举止;5、走路脚要轻，操作声音要轻，那放物品动作要轻。 6、在公共场合不得将物品夹于腋下。 7、不可当众整理个人衣物，进行修饰。 8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹在耳下，必须用手握住话筒。接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。 9、在客人面前经常看表。 10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。 ;表情;言谈;7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”而尽量向他人请教以后答复客人。 9、不讲过分的玩笑，三人以上对话要讲相互都懂的语言，工作期间不得使用方言。 10、离开面对的客人时要说“请稍后”，回来后要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 11、基本礼貌用语： ;基本礼貌用语;服务应答规范;工作态度;服务规范;服务员职责;谢谢！