顾客满意与服务品质的关系-中华科技大学.docVIP

服務品質、顧客滿意與購後行為傾向關係之研究 ~ 以國內航空客運服務業為實證 A Research of Service Quality, Customer Satisfaction and Post-purchasing Behavioral Intentions Empirical Study in Airlines Services 葉晶雯 Ching-Wen Yeh 中華技術學院企管系講師 China Institute of Technology 摘 要 本研究主要以國內航空客運台北至高雄航線為研究對象，利用路徑分析探究服務品質、顧客滿意度與購後行為傾向的因果關係。而得到以下結論：顧客預期服務水準對認知績效的影響達顯著水準，且影響方向為正向。認知績效對正向認知差距、顧客滿意度、溢價的影響達顯著水準，且對三者的影響方向為正向。正向認知差距越高則顧客滿意越高。顧客滿意對忠誠、溢價達顯著正向影響。顧客滿意度對品牌移轉、抱怨傾向的影響亦達顯著水準，且對二者的影響方向為負向。此外，不同焦慮特質的顧客對服務品質因素構面的知覺有顯著的差異。最後，本研究為航空服務業者提出服務品質規劃策略。 關鍵詞：航空運輸、服務品質、顧客滿意、購後行為傾向。 ABSTRACT The study attempts to explore the relationships among service