姑婆山旅游服务质量的规范汇报(2016年5月).pptx

2016年5月 广西地方标准审定 姑婆山旅游服务质量规范 The Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic Area 汇报人：李友军 五、意见征求与采纳情况 四、主要内容 三、技术依据 二、目的和意义 一、任务来源和起草单位 主要汇报内容 一、任务来源和起草单位 任务来源 1、《广西壮族自治区质量技术监督局关于征集2015年广西地方标准计划项目的通知》（桂质函〔2014〕926号）； 2、《广西壮族自治区质量技术监督局关于下达2015年第一批广西地方标准制定（修订）项目计划的通知》（桂质监函〔2015〕157号），《姑婆山旅游服务质量规范》获得立项。 起草单位 贺州市旅游委、贺州市质量技术监督局提出； 桂林旅游学院、广西旅游科学研究所、贺州市姑婆山景区有限公司共同负责起草。 二、目的和意义 广西旅游业发展的各项主要指标均高于全国旅游业平均增速，高于全区其他行业经济增速，高于年度既定目标任务，为新常态下全区经济平稳增长做出了重大贡献。据统计，2015年1-6月，贺州市共接待游客650.48万人次，同比增21.77%，其中国内旅游者634.75万人次，入境过夜旅游者15.74万人次。实现旅游总收入69.13亿元，同比增长24.33%， 贺州市姑婆山景区，是贺州市旅游景区的龙头企业。为进一步提高旅游服务水平，保证旅游服务质量和特色，打造旅游服务品牌，推动贺州市旅游服务产业健康发展，做大做优贺州市旅游产业，制定该标准是十分必要的。 三、技术依据 技术依据 技术依据 参考国家旅游业、服务业等相关标准的基础上，结合姑婆山国家森林公园的具体要求又区别于其他景区服务的特点，从服务总体要求、基本服务要求、资源与生态环境保护、管理要求、卫生要求、安全要求、旅游投诉与处理、服务人员、实施与监督等方面对姑婆山旅游服务进行规范，其中：基本要求分别从旅游票务、景点解说、酒店住宿、旅游交通、旅游购物、公众信息、旅游文化娱乐等进行了细化。 本规范的起草主要参考了GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 15566.9、 GB/T 15566.11、 GB 17775、GB 15630等相关国家标准和法律法规。 四、主要内容 本标准适用于姑婆山的旅游服务质量管理，其他景区可参照执行。 1、范围 5.3 5.1 服务要求 住宿服务 票务服务（售票、检票） 5.2 解说服务（电子导览、电子解说、导览员） 5、服务要求 5.4.2 5.4 交通服务 5.4.1 旅游观光车 生态步道 5.4.3 停车场 5.4.4 自驾车营地 5.4.5 交通标识系统 仙姑庙 姑婆山漂流 帐篷露营地 鹦鹉表演 户外拓展 猴园 5.5 文化娱乐服务 演艺演出 5.6 购物服务 5.7 信息服务 电子商务服务 公众信息资源 游客服务中心 景区导览标识 邮电通讯服务 景区广播服务 6、资源与生态环境保护 6.1 野生动植物保护 6.2 生态环境保护 6.3 景观资源保护 7、管理要求   5   1   2   3   4 企业文化 旅游景区宣传 岗位培训 机构与制度 旅游规划 8、卫生要求 卫生要求 9、安全要求 环境安全 消防安全 设施设备安全 游客安全 10、旅游投诉与处理 11、服务人员 健康与卫生 12、实施与监督 五、征求意见与采纳情况 在查阅、收集、分析我国旅游景区和服务类标准规范、法律法规的基础上，实地调研贺州市姑婆山国家森林公园的票务、游客服务中心、酒店、停车场、自驾车营地、仙姑庙、生态步道、猴园、方家茶园、仙姑瀑布、九铺香酒厂、姑婆山漂流等景点和公共服务设施，总结、提炼、梳理出姑婆山旅游服务的规范性要素，形成标准框架。基于这些工作基础，标准起草工作组按照标准框架、完善标准内容，确定指标要求，形成广西地方标准《姑婆山旅游服务质量规范》初稿。 五、征求意见与采纳情况 初稿形成后，标准起草工作组将初稿邮寄给姑婆山景区有限公司。12月18日，姑婆山景区有限公司邀请贺州市旅发委、贺州市质监局、贺州紫云洞景区、贺州温泉、黄姚古镇、玉石林景区、十八水原生态景区的领导和专家召开征求意见工作会议，广泛征求与会人员的意见和建议，共收到意见和建议43条，通过标准起草小组成员讨论，其中35条意见被采纳，8条意见未被采纳。标准起草小组多次召开会议，通过对相关意见的吸纳，对初稿进行了反复修改和讨论，最终形成《姑婆山旅游服务质量规范》征求意见稿。 送审稿 2016年1月20日，通过贺州市质监局向区质监局申请在全区公开征求意见，2月5日，区质监局在广西金质网上挂网公开征求意见，经标准编写小组收集、整理，最后形成本标准的送