以四方鲜乳牧场为例-明新科技大学.PDF

明 新 科 技 大 學 企業管理系 畢業專題研究報告 提升服務品質的最後一哩路： 整合 IPA 與同理心地圖之應用 - 以四方鮮乳牧場為例 學 生：陳淑瑜 吳宥筠 王君文 陳佳鈺 指導老師：林鴻銘 老師 中 華 民 國 一 百 零 四 年 十 二 月 I 明新科技大學 企業管理系 專題製作委員會審定書 陳淑瑜 吳宥筠 王君文 陳佳鈺 之畢業專題研究報告 題目：提升服務品質的最後一哩路： 整合 IPA 與同理心地圖之應用 -以四方鮮乳牧場為例 經本系委員會審議認為符合本系標準 指導老師： 口試委員： 中 華 民 國 一 百 零 四 年 十 二 月 II 授權書 茲授權明新科技大學企業管理系將本組畢業專題研究報告： 提升服務品質的最後一哩路：整合 IPA 與同理心地圖之應用 - 以四方鮮乳牧場為例 以電子出版品方式發行，例如將著作儲存於光碟，以光碟形式發行，或與電腦網路連結， 提供讀者基於個人非營利性質之線上檢索、閱讀、列印等，得不限時間與地域，為學術 研究目的之利用。 立授權書人聲明並保證對上述授權之著作擁有著作權，得為此授權。唯本授權書為非專 屬性之授權，立授權書人對上述授權之著作仍擁有著作權。 立授權書人： 授權人 簽名、( e-mail 蓋章) ta52218@.tw san31121@.tw awk152@.tw forever520crazy@.tw 中 華 民 國 一 百 零 四 年 十 二 月 III 摘 要 顧客滿意度是服務業追求的重要經營目標之一，而如何找出顧客心中重要的服務品 質屬性，是業者所關心的關鍵問題。重要 -表現程度分析法 （Importance Performance Analysis ，IPA ）是服務品質分析法中最常見的，其被廣泛使用在各行各業的服務品質。 然而，本研究認為找出優先改善品質屬性過於籠統，仍無法作為業者改善滿意度的具體 方向，因此，本研究提出可以找出顧客內心真實想法的同理心地圖，以彌補IPA 分析方 法的缺口。本研究欲以苗栗縣四方鮮乳牧場 為研究對象，採用IPA結合同理心地圖分析， 以IPA 分析結果為主題，進行同理心地圖分析，以找出顧客對業者內心 真正的想法與需 求，將結果提供業者作為服務品質改善與顧客滿意度提升之參考。 本研究採取問卷調查 ，抽樣方式採便利抽樣法，共發放300份問卷， 18份為無效 問卷後，有效問卷為 282份 ，根據分析結果，本研究發現，以「提供顧客足夠的活動空 間」、「休憩環境的安全性讓人很放心」和「乾淨整齊的環境」為最 需優先改善，因此本 研究以顧客高度重視但滿意度低的「乾淨整齊的環境」為同理心地圖核 心問題，以找出 顧客內心真正想法，並針對此做 為改善 ，做為業者改善之優先屬性。 【關鍵詞】四方鮮乳牧場、服務品質、IPA 、同理心地圖