汽车4S店客服月报工作的总结计划.ppt

销售顾问展厅（电话/进店）集客情况 到店流量统计 来电流量统计 销售顾问 首次进入 电话预约 再次进入 非购车客户 到店总计 首次 再次 非购车客户 来电总计 殷圣高 31 0 0 3 34 8 0 0 8 郭海洋 67 0 0 1 68 22 0 0 22 郭健 15 0 0 0 15 3 0 1 4 李娜 79 0 7 4 90 20 1 1 22 于洪 71 0 3 2 76 20 0 2 22 张跃 111 1 6 2 120 25 2 2 29 无人接待 0 0 0 55 55 0 0 0 0 合计 374 1 16 67 458 98 3 6 107 到店是否建卡统计 来电是否建卡统计 销售顾问 新建 已有卡 未建 总计 新建 已有卡 未建 总计 殷圣高 9 0 25 34 5 0 3 8 郭海洋 28 0 40 68 9 0 13 22 郭健 4 0 11 15 0 0 4 4 李娜 32 7 51 90 9 1 12 22 于洪 34 3 39 76 6 0 16 22 张跃 48 7 65 120 8 2 19 29 无人接待 0 0 55 55 0 0 0 0 合计 155 17 286 458 37 3 67 107 * 单击此处编辑母版标题样式 汇报部门：市场运营部（客服） 汇报人员：依全安 汇报日期：2012年1月 汇报题目： 2012年1月份市场运营部工作总结汇报2月份计划 概要 销 售 服 务 集 客 量 质保到期 流失用户 潜在客户 重点工作 销售篇 CSS外部满意度成绩 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 CSS分值 NSC1排名 MS外部满意度成绩 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 MS分值 NSC1排名 回访统计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 回访总量 131 实际销售 46 有效回访 125 无效回访 6 有效回访率 95.4% 无效回访率 0.05% 回访统计一览表 无效回访明细 序号 销售顾问 数量 原因 1 张跃 1 1个电话无法接通 2 于洪 1 1个电话无法接通 5 李娜 0 6 郭建 0 车主信息核实 序号 销售顾问 信息是否准确 原因 1 张跃 是 2 于洪 是 4 李娜 是 5 郭建 是 不满意问题分析 1.是否有人及时热情接待 2.外场整洁，停车是否便利 3.是否对汽车配置介绍 4.态度是否热情礼貌友善 5.是否提供多种付款方式 6.试乘试驾 7.对书面文件的解释 8.交车过程中的态度 9.交车后是否仍然保持联系 张跃 0 0 0 0 0 0 0 0 0 于洪 0 1 0 0 0 0 0 0 0 郭健 0 0 0 0 0 0 0 0 0 李娜 0 1 0 0 0 0 0 0 0 备注 0 2 0 0 0 0 0 0 0 客户抱怨解决率 　 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 解决率 0 服务篇 外部MOT满意度成绩 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 MOT分值 NSC1 外部PT满意度成绩 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 PT总分 NSC1排名 12年1月份维修客户回访报告 回访情况 通过CSE系统查询统计：1月1日—1月31日来厂维修回访312台次。其中回访用户304个，回访成功数量269个。 客户回访失败数量35个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。 回访时间 表扬 建议 批评 投诉（不计数量） 1.1—1.31 261个 7个 1个 本店：2个 客户回访成功 269个 无效用户对比 1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 车转卖 0 拒绝回访 2 无人接听 10 无法接通 5 挂断电话 2 非本人 2 号码不通 10 关机 0 停 机 3 其他 1 合计 35 进厂维修类型分析（-2系统） 单位：台　 总量 首保 维修 保养 返修 索赔 事故 全新帕萨特 17 6 0 5 0 3 3 新POLO 5 1 0 3 0 0 1 POLO 9 0 2 7 0 0 0 朗逸 95 7 7 55 0 26 0 途观 50 10 5 23 0 8 4 途安 9 1 0 8 0 0 0 领驭 67 3 19 42 0 3 0 高尔 0 0 0 0 0 0 0 PASSAT 9 0 6 3 0 0 0 桑塔纳 51 9 5 28 0 9 0 保养提醒 私家车与公务车对比 提醒情况 　 1月 2月 3月 4月