酒店停车场常见麻烦与相应对策.docVIP

酒店停车场常见“麻烦”及相应对策 □侯兴起 随着驾车前来酒店消费的宾客增多，酒店停车场中出现的问题和麻烦越来越多，停车场管理越来越复杂，必须引起酒店管理层的高度重视—— 山东日照一家三星级酒店日前发生了一起车辆丢失案件：一天晚上，有4位客人乘坐普通桑塔纳轿车来到酒店，一下车就问有没有房间，安不安全。刚来不久的保安小王热情地回答了客人的问题，并协助客人将行李托运到大堂门口转交给了前厅的行李生。返回岗位后，小王还不忘将宾客的车号、有无刮划痕、停放时间准确地登记在车辆检查表上。 当晚10点多，从酒店外面来了一个人，手持钥匙打开车门，将车开走，负责任的小王还帮助客人指挥了车辆，客人离开的时候，还鸣喇叭以示感谢。 第二天早晨，4位住店宾客退房后来到停车场寻找车辆，没有找到，随后告知酒店大堂副理。大堂副理调看了当时录像，开走汽车的的确不是4人中的任何一人，而是另有他人。但有经验的大堂副理认为，这不是一起普通的丢车案，而是一起预谋的诈骗案。 酒店方认为，酒店不应该承担责任，一是监控录像显示，开车人是手持钥匙开走的，并没有采取偷窃、暴力等手段开走车辆，酒店无法断定开车人员是否是宾客个人，还是小偷偷窃，酒店尽到了自己应尽的看管义务；二是从偷车的过程不难看出，偷车人非常熟悉车辆状况，不排除是一起诈骗案。 客人听到这种解释，火冒三丈，差点儿动起手来。酒店随后报警求助。警察听取双方的陈述，调取了监控录像，并采用了一些刑侦手段，但仍无法断定是否是4人导演的诈骗。随后，警察提出调解，双方均不同意。客人将酒店告上了法庭。 法院判决，酒店作为服务的提供方，有义务对宾客的车辆提供安全保障，酒店对宾客交付看管的车辆有看管的义务。因酒店没有证据证明车辆是被寄存方开走的，所以酒店要对车辆的丢失负全责，去掉车辆的折旧，共计赔偿原告6.9万元。酒店方感觉非常委屈，一直认为对方是诈骗，可又拿不出充分的证据。 随着驾车前来酒店消费的宾客增多，酒店停车场中出现的问题和麻烦越来越多，停车场管理越来越复杂，必须引起酒店管理层的重视。 酒店停车场常见弊病 安全防范措施不到位 大多数酒店的停车场由于缺少专业设计，再加上停放车辆远远大于设计能力，停车场成了安全事故的多发地。究其原因，是酒店的安全防范措施没有与时俱进。比如，本文案例中的纠纷之所以发生，就是因为酒店没有实行有效的车辆身份验证制度。如果该酒店不是采取车辆钥匙识别主人的方式，而是采用停放车辆进出卡证制度就可以避免了。用这种方法，即使车钥匙打开车门，没有车辆的身份识别卡，也不能被放行。 还有的酒店停车场缺少明显的车辆行驶标识，例如限速标志、反光镜，致使酒店停车场内发生车辆刮擦、相撞，甚至撞伤、撞死宾客的现象。 有的停车场缺少必要的提示、警示标识，导致宾客忘记关好车 门、后备箱门，物品被偷被盗。即使没有发生偷盗，也给酒店安保人员带来了看管的压力，甚至容易与宾客发生误会。有的宾客没有丢失财物，而报称丢失了物品，这样看管人员就会说不清楚。 有的酒店缺少必要的车辆检查程序，或者没有严格执行相关程序，宾客停车后没有在宾客离开车辆前立即检查车辆的完好情况。等宾客返回时，发现车辆被刮擦，就很难断定是在酒店停车场发生的，还是在宾客停车前在外边发生的刮擦，责任不清，容易导致宾客投诉。 有的酒店停车场缺少必要的防火措施。车辆上虽然大都配备了灭火器，但发生火情时，很可能不能及时取出，停车场如果不配备必要的灭火设施，小火情也会形成大火灾。 欠缺安全预案 安全预案是提高酒店突发事件处置能力，减少损失和伤害的有效措施。如果缺少安全预案，一旦发生安全问题，员工处置问题的有效性和及时性会大打折扣。依笔者研究，酒店停车场需要制定和经常演练的安全预案有以下几个： 1.车辆防盗报警器叫个不停出于安全考虑，不少车主为汽车装上了防盗报警器。但因为报警器太过敏感，车身稍被碰触就“警报长鸣”，响个不停，停车场员工又无法确认车主用餐还是住宿,让酒店颇为头疼。酒店安保部门应制定相关预案，及时消除噪音。 2.车辆丢失钥匙又急于开锁取备用钥匙 宾客在酒店消费时丢失了钥匙，宾客急于开启车门，拿取车内的备用钥匙，开走车辆。这是酒店服务过程中经常发生的现象。遇到这样的事情，如果没有制定周全的预案，酒店的工作人员将无法顺利地帮助宾客解决困难，且将酒店的责任和风险降到最低。 3.车辆被刮擦 车辆刮擦是酒店停车场最常见的现象。出现刮擦一是在宾客停放车辆以前，在酒店外发生的“老伤”，二是在停车场里其他宾客的刮擦，或是宾客刮擦了别人。一旦发生刮擦，要及时发现，同时按照预案，分清责任，在最短的时间内拿出处理方案，让双方