物业管理项目前期操作培训大纲.docVIP

物业管理项目前期操作培训大纲 一、业主入伙与收楼1、入伙仪式2、业主入伙与收楼二、装修管理1、装修管理2、装修申请及审批3、装修手续办理4、 装修监控三、入伙装修期的档案建立1、业主入伙档案2、业主装修档案业主入伙与收楼第一节 入伙仪式根据开发商的意愿是否举办，因为现在大多数楼盘入伙时只做欢快喜庆的现场布置，顺利、平静地办理入住手续而不再举行入伙仪式。一、入伙仪式的策划1．制定入伙仪式方案，主要包括以下类项：（1）入伙仪式目的；（2）参加入伙仪式人员；（3）入伙仪式开展的形式；（4）入伙仪式所需物资及成本概算；（5）具体仪式安排步骤及管理办法。2．审核、确定入伙仪式方案入伙仪式方案的可行性及具体实施细节尚未与开发商进行协商并确定最终的入伙仪式方案，近期将与开发商进行沟通。如开发商进行仪式，则准备工作如下。二、入伙仪式策划如下：1．物资采购，包括：（1）烘托入伙仪式气氛的装饰物资；（2）入伙仪式过程的接待物资；（3）司仪、礼仪小姐及表演队伍的邀请；（4）现场安全防护设施；（5）纪念品、奖品、宣传品。2．节目排练编制节目单并按入伙仪式方案确定的节目内容进行现场排练。3．场地布置（1）接待物品的摆设；（2）现场的装饰、布置；（3）现场标志、指示牌的设置；（4）现场功能区域及通道的划分；（5）现场相关岗位（如保安、接待、保洁等）的设置；（6）宣传展示牌（品）的摆设。三、入伙仪式的组织1．现场服务（1）做好来宾接待、服务；（2）做好现场清洁、保洁；（3）客服咨询服务；（4）来宾、业主停车服务管理。2．仪式主持由司仪按节目单安排顺序进行。3．现场秩序维持（1）搞好现场人车分流、引导、控制；（2）按功能区域和现场情况进行专用路线划分（如贵宾、演员、工作人员通道）；（3）准备现场治安及突发事件的处理预案；（4）摆放和利用现场技防设备、设施（如灭火器、监控器、背景广播等）。4．仪式后现场清理（1）对现场物资进行整理、清点、核对、入库；（2）对现场闲杂人清场；（3）及时做好现场清扫、保洁。第二节 业主入伙与收楼一、入伙现场布置1．入伙办理大厅布置（1）入伙办理分为接待引导资格审核组、签约组、收费组、验房交付钥匙组、资料收集与钥匙保管组、客户问题处理与协调组，其中资格审核组、签约组、收费组、验房交付钥匙组在入伙大厅按此顺序摆放接待台和标识牌流水服务业主入伙；（2）放置各类入伙物资（如资料、保险柜、钥匙牌、饮水机等）；（3）安排入伙办理现场保洁；（4）其他现场装饰的布置。2．安全保护措施（1）设置安保设施（如：贵宾栏、警戒带、路锥筒、应急灯）；（2）划分现场功能区域（如：接待区、手续办理区、休息区等）；（3）充分利用现场技防设备设施协助进行安全防范。3．现场标识、引导牌设置各功能区域、道路、配套设施等设置有效的引导标识，做到按图索骥。4．入住宣传、展示布置（1）入住办理工作流程图；（2）公布收费标准、依据；（3）公司及楼盘情况介绍；（4）图片宣传；（5）管理标准及承诺；（6）在楼盘入口等合适位置悬挂入伙祝贺语、横幅；（7）竣工验收证明（复印件、备查）。二、入伙流程的提前演练在入伙前一至二天，再一次按照入伙收楼流程进行现场演练一遍，发现问题及时纠正。三、入伙手续的办理1．业主接待（入伙接待组）（1）负责入伙业主接待、引导；（2）休息区茶水招待。2．业主资料收集（资格审查组）（1）业主收楼资格审查，并收取《入伙通知书》原件、《房屋买卖合同》复印件或《房产权证》复印件、业主身份证复印件和《业主情况登记表》（贴上照片）。（2）属公司购买的还应核查营业执照副本原件，收取营业执照复印件、法人授权委托书及法人代表和办理人的身份证复印件；（3）业主不能亲自前来，委托他人办理时还应收取：1）业主的授权委托书；2）验业主的身份证原件收复印件或验护照原件收复印件（若业主为境外人士）；3）验代理人身份证原件收复印件或验护照原件收复印件（若代理人为境外人士）。（4）发放入伙资料袋（内含各类入伙资料）。3．文件签署（签约组）（1）指导业主签约：《业主（临时）公约》、《前期物业管理服务协议》、《区域防火责任书》、《居民精神文明公约》、《委托银行代扣款协议书》。4．费用收取（收费组）（1）预收一年的管理费；（2）其它代收代缴费用。5．交验房屋（验房交付钥匙组）（1）验房：1）户内水、电、气及配套设施的使用是否正常；2）户内智能化、通讯设施的使用是否正常；3）户内各类产品的安装是否规范、安全；4）户内建筑工程是否有遗留问题或项目。（2）抄取水电表读数。（3）签署《收楼书》发