平安产险客户服务全流程各环节服务承诺2014版.pdfVIP

附件： 平安产险客户服务 全流程各环节服务承诺 （2014 版） 我公司本着 “全员服务，用心服务”的经营理念，严格遵守 《保险法》及各项法律法规，严格履行保险合同的责任和义务， 并作出如下服务承诺。 一、销售环节服务承诺 （一）履行承保说明义务，准确告知责任免除条款和出险后 索赔程序； （二）指导客户填写保险单证，并对客户提出的条款问题， 作出准确说明和解释； （三）全国直销车险电话：4008000000 ，提供全年7*12 小时 服务； （四）全国直销车险呼出电话：95512。非经客户同意，仅在 工作时间外呼销售，避免影响客户。对于客户明确表示不投保或 拒绝继续接听电话的，使用技术手段对客户电话号码进行屏蔽， 一年内不对相同客户再次呼出； （五）严格遵守国家相关法律法规，对在提供服务过程中获 得的投保人或被保险人个人信息严格保密。公司建立客户信息保 密及责任追究制度，杜绝客户信息外泄。 二、承保环节服务承诺 3 （一）门店服务时间 全国提供门店工作日5*8 小时服务。 直辖市、省会城市门店，提供周末 2*4 小时服务；其他城市 门店，提供周六4 小时服务（个别偏远县级市及试营业期间除外）。 （二）出单时效 从缴费成功到打印完成递交，承诺在30 分钟完成。 1．服务范围： 上门店亲自办理投保的车险客户。 2．服务条件： （1 ）资料齐全； （2 ）承保相关要素经双方确认并达成一致； （2 ）成功缴费。 （三）成功承保后，客户可通过电话、网络多渠道查询承保 信息。 1．电话查询：拨打95511 转5； 2．网络查询：登录 首页-- “个人客户快速入 口”-- “产险承保理赔信息客户自主查询”。亦可登陆 /cxcx 进行查询； 3．微信查询：客户登陆个人微信账号后，添加公众账号“平 安产险”，通过身份验证，可微信查询车险保单信息。 （四）配送时效 电话销售完成后的 48 小时内向客户配送保险单证（含发票 4 等）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，按照与客户约定时间 进行配送。 三、回访环节服务承诺 （一）承保回访：电话（网络）销售完成后，在客户收到正 式保单后的72 小时内向电（网）销客户进行新契约回访，并建立 回访记录； （二）理赔回访：车险结案支付后15 个工作日内进行车险结 案回访。 四、理赔环节服务承诺 （一）接报案 1．全国统一报案热线：95511 ，提供365 天7*24 小时接报案 服务； 2．平安车险快易免APP “一键报案”：平安官网 “下载中心” 下载平安车险快易免APP ，点击 “一键报案”，直接进入人工接报 案服务，经授权还可自动上传当前地理位置，无需费时沟通。如 已通过“用户验证”，自动上传标的车辆信息，更加省时快捷。 （二）理赔基础服务承诺 1．全国范围内，实行全年365天，7*24小时报案受理、现场 查勘服务，7*8小时车辆定损服务； 2．统一执行 “全国通赔”服务：在全国范围内实行车险、意 健险的全国通赔服务，使客户在任何时间、任何地点都能得到统 一标准的理赔服务。 5 （三）车险理赔特色服务承诺 1．简单快赔服务 （1 ）先赔付，再修车 ①服务内容：在客户确认事故车辆维修方案以及平安收齐有 效理赔单证影像件以后，平安立即进行理算结案赔付；客户大小 不限，理赔金额不限，出险次数不限； ②服务条件：纯车损案件；进入平安快赔合作厂维修；事故 责任明确，理赔单证影像件有效齐全；客户同意修车发票及理赔 单证由平安快赔合作厂收集交至平安。 （2 ）万元以下，报案到