住宅小区综合服务与综合协调.ppt

第四章 住宅小区综合服务与综合协调 工商管理系物业管理教研室 王雷 重 点 难 点 重点：住宅小区日常客户服务的内容体系、综合经营服务的项目拓展和员工素质的培养开发措施 难点：住宅小区物业管理综合服务的项目体系和综合协调的项目拓展 一、 彩世界元宵猜谜，“迷”住业户 二、“雷峰”送来温暖 三、“三八”节，我们一起相约美丽 1、协调政府关系的重要性 2、协调政府关系的原则 3、协调政府关系的内容 1、协调政府关系的重要性 （1）政府对物业管理公司的生存和发展具有直接的制约作用 （2）政府对行使指导、调节、监督和检查等管理职能 （3）政府具有非凡的影响力和强大的经济实力 （4）政府可为物业管理公司带来特别的发展机遇 2、协调政府关系的原则 （1）把国家利益放在首位 （2）服从政府的管理 （3）帮助政府排忧解难 （4）及时沟通信息 （5）积极参政议政 3、协调政府关系的内容 (1) 组织物业管理公司参加评比 (2) 负责物业管理公司经营资质审批 (3) 对物业管理人员进行岗位资格培训 物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。所以，除房地产行政主管部门外，物业管理公司的相关行业部门，有工商、税务、物价、市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门。 1、协调相关行业部门关系的重要性 物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。 2、协调相关行业部门关系的内容 （1）物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导。 （2）物业管理公司要依法向税务部门纳税。 （3）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。 （4）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督与指导。 （5）物业管理公司与专业性服务机构的关系。 （6）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。 怎样协调与房地产开发商关系？ 如何做到保护业主利益？ 1、协调业主关系的重要性 （1）协调业主关系是公司发展最核心的问题。 （2）协调业主关系是赢得业主的关键所在。 （3）协调业主关系是稳定业主队伍的保证。 （4）协调业主关系是赢得良好环境的基础。 2、协调业主关系的原则 业主至上原则 礼貌待人原则 真诚相待原则 预见性原则 长期性原则 3、协调业主关系的方法 把业主至上的观念化为物业管理公司的行动方针和员工的自觉行为。 以业主的利益为重，积极提供完美的服务，满足业主的需要。 加强联络沟通，尊重业主的权利要求，妥善及时处理与业主的矛盾。 重视宣传活动，主动获取业主对公司管理的理解与支持。 1、协调社区关系的重要性有哪些？ （1）社区构成物业管理公司最可靠的后勤保障系统。 （2）社区公众是物业管理公司人才资源之源。 （3）社区公众是物业管理公司服务的最接近的接纳者、消费者。 （4）物业管理公司受社区政府的行政管理影响。 2、协调社区关系有何方法？ （1）媒介沟通 （2）人际交往 （3）社会活动 （4）征询交流 1、协调媒介关系的重要性 （1）新闻媒介是树立物业管理公司组织形象的特殊公众。 （2）新闻媒介能有效促进物业管理公司与社会公众之间的信息交流。 （3）新闻媒介有助于提高物业管理公司公共关系工作的效率。 请观看：“冠生园”事件 2、协调新闻媒介关系的原则 诚实 守信 尊重 严谨 3、协调新闻媒介关系的方法 加强联系 帮助媒介 发布新闻 制造新闻 协调竞争者关系的主要目的在于争取竞争者的理解，润滑关系，最大限度地降低其对立情绪，化敌为友。 一、员工素质的战略支持 二、员工素质的具体要求 三、员工素质的培养与开发 物业管理人员素质的促进作用 物业管理人员素质的制约作用 当前我国物业管理的人才现状 物业管理人员应具备的素质 物业管理经理、部门经理应具备的素质 1、加强物业管理人员素质的培养 （1）思想建设 （2）作风建设 （3）业务建设 2、推行物业管理人员培训机制 （1）科学文化的基础知识 （2）法律专业知识 （3）心理学知识 （4）危机处理知识 （5）各个门类的专业知识 本章主要介绍了住