全时呼旅游行业呼叫中心解决方案－精品完整版.docVIP

全时呼旅游行业呼叫中心解决方案 大量的旅游预订服务让传统的面对面的服务方式难以应对，而且公众也倾向于以更为便捷的方式获得可靠的旅游服务。但事实上，制作精美的网站却似乎并不能让公众放心预订。 统计数字显示：国内约有21.8%的网民登录过旅游网站，在这些网民中，只有3.8%的人进行过与旅游相关的网上预订，另有54.2%的网民表示将会尝试网上预订。不难看出，多数人倾向于选择更为便捷的方式去获得旅游帮助.前提是，旅游服务提供者能够提供更为便捷、可靠的订购途径。 行业价值链越来越清晰。但不管何种模式，其都具备一个相同的核心关注点，那就是多变且复杂的用户需求。能否抓住多变的客户需求，执着地挖掘业务价值，是企业成功的关键。 对旅游企业来说，迫切需要建立呼叫中心来帮助企业将所有的业务项目与客户服务串联起来，形成一个数据共享、统一管理、高效运转的平台系统，同时提供详尽而准确的后台业务数据，为企业管理层作出决策提供一手业务数据，帮助公司领导层提高内部管理水平、降低运营成本，最大限度地发挥企业的自身优势，决胜于激烈的市场竞争。 针对旅游行业的发展特点，呼叫中心系统解决方案，利用业务系统、呼叫中心系统、门户网站系统的结合，完善旅游企业的业务范围，规范业务流程，实现电话预订酒店、机票、电话查询预定信息、电话查询景点信息、景区活动、电话留言、投诉、建议等业务功能，为旅游客户提供更加完善，全方位的旅游服务。 系统功能： 1、信息查询 （1）网站信息的查询：酒店信息、机票/火车票、旅游景点介绍、旅游动态、最新消息、会员信息、会员积分查询、优惠服务等。 （2）电话信息的查询：酒店信息、机票/火车票、会员积分查询、优惠服务、人工帮助等。 2、酒店、机票预定 （1）网站预定：酒店预订、机票/火车票预订、旅游景点门票预订、网上缴费等。 （2）电话预订：酒店预订、机票/火车票预订、旅游景点门票预订、电话缴费等。 3、会员服务 （1）网站服务：会员信息修改、会员申请、会员积分兑换、其他优惠信息等。 （2）电话服务：会员申请、会员积分查询/兑换、其他优惠信息查询、人工服务等。 4、投诉、建议 （1）网站投诉、建议：网站投诉、建议、BBS、历史投诉/建议查询等。 （2）电话投诉、建议：电话投诉、建议、其他服务等。 5、客户信息管理 ( CRM ) （1）客户信息管理：来电客户信息弹屏、客户信息添加、查询、历史交易信息查询、客户喜好。 （2）查询、网站客户统计、电话访问客户统计、其他统计。 6、员工考核、管理 （1）员工考核、管理：录音查询、录音调听、绩效管理、相关制度查询、监控功能、质检功能。 7、客户订单查询 （1）客户订单查询 ：订单生成、订单修改、订单作废、订单转办、订单查询、订单录音调听。 （2）订单审核、订单生成通知、订单内容通知（短信、邮件、电话、网站） 8、活动通知 （1）活动通知：短信通知、邮件通知、电话通知、网站通知。 系统优势： 1、提升企业形象 通过系统平台，统一企业对外宣传号码，提升企业知名度， 提高企业在游客心目中的良好印象和地位。 2、丰富业务办理途径 · 通过系统平台，提供电话进行旅游咨询、行程预定等功能，为游客提供方便。 · 提高企业运营效率和运营能力，增加业务受理数量，提升企业业绩。 3、防止市场机会流失 · 有效解决节假日期间“浪涌式”预定问题，不丢失客户。 · 系统繁忙时，游客可以通过呼叫中心的语音留言功能，记录客户诉求。 · 根据系统平台上的游客数据，进行针对性回访，提高二次订单成单率。 · 进行客户分级、服务分级。 · 通过后台客户数据信息，将客户进行分级，VIP客户优先进行服务，确保核心客户不流失。 · 主动进行客户关怀，对于老客户进行定期关怀，巩固其忠诚度。 4、主动营销，推送企业新兴服务 · 根据客户特点，将适合的新兴产品和服务有针对性地对客户进行推介，实现一个客户生命周期的充分挖掘。 · 实现大规模的销售复制，减少销售成本。 5、提高客户服务感受，提高服务水平 · 系统自动弹屏功能提醒客服人员客户信息，实时提供人性化、贴心式服务。 · 节省业务办理的工作时间，提升工作效率和企业运营能力。 6、提高对服务人员的管理水平水平 · 系统具备的电话录音功能，方便企业管理者对服务人员的服务水平、服务态度进行监测。 · 企业管理者可根据录音记录评定员工状态，并制定相应的奖惩措施和培训计划，使自己的员工随时处于良好的服务工作状态。 · 获取宝贵的业务数据，为业务决策提供支持。 · 系统可以对所有的服务电话进行统计，让企业充分了解每天受理的业务数量。 · 公司管理人员可以通过后台业务数据统计，为企业领导做出业务决策提供依据。 7、优化企业内部管理流程 · 系统能够保留每个客户所有的预定信息、电话记录、客户信息、工单