终端形象规范--服务礼仪规范35精品.pdf

赢在服务赢在服务 和服务理念和服务理念 本课的目的 深刻理解服务带来的好处  了解自己的不足 在原有基础上提高自己在原有基础上提高自己 • 在企业竞争日益激 烈烈的现在现在，，唯唯一能能 竞争到最后的就是竞争到最后的就是 服务服务！！ 服务是永远可以竞争下去的东西服务是永远可以竞争下去的东西 在产品差异性越来越小在产品差异性越来越小，促销手段促销手段已经用经用尽，竞争竞争 对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天 ，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优 势，必须关注顾客的需要，全面提高服务水平。对 于任任何一个个企业来说来说，服务绝务绝不是一种种可有有可无的 简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这 样才能保样才能保证服务务理念的真念的真正执执行，继而形成一种真种真 正的服务文化。 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩 下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 服务工作对于经营者来说， 是是一种种工作作，一种职种职业；； 对于顾客而言，是一种感受，一种生活。 因此因此，经营者的工作成果必然也必须经营者的工作成果必然也必须使使客客 人充满美好感受的消费经历！ 不同时期的好服务表现 规范化规范化、程序化程序化、标准化标准化 个性化、异质化、多样化 艺术化、表演化、人性化 只有做到优质服务我们才有赢的机会只有做到优质服务我们才有赢的机会 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤 第一阶段：当你向客人显示一种积极热情的态度 时时 第二阶段：当你识别出客人的需求时 第三阶段：当你满足顾客的需求时 第四阶段第四阶段：当客人成为你的回头客时当客人成为你的回头客时，你成功了你成功了 关注和认知顾客关注和认知顾客客 关注顾客关注顾客 一切以顾客为关注焦点 重视服务环节的过渡重视服务环节的过渡，，全体服务者们共同管理顾客的全过全体服务者们共同管理顾客的全过 程经历 精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程 ，让顾客得以享受个人化的感动让顾客得以享受个人化的感动 顾客需求顾客需求 友好——通常和被受欢迎的礼貌成都联系在一起 重视视——顾客顾客感觉到觉到他们被们被重视视，就像事情结果就像事情结果证明那样明那样 公平——对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上 选择——顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求 理解理解——顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情 ，而不是进行评价或判断 信息信息——顾客和企业打交道时顾客和企业打交道时，需要了解服务产品需要了解服务产品、政策政策 和所要经历的过程 出色的服务不是将一件事做好一千 次次。而是做好千分之而是做好千分之一件事件事 ★员员工在每一次服务务结束时，，都都应显 示出诚意和敬意，主动邀请游客再次 光临光临。 ★每一位员员工应该想方设法精心创 造出使游客享受其热情服务的氛围 。 服务是一种感觉，卓越的服务 并不是指在某一件事上做得比 别人优越10倍，而是指比客人 的期望值提高一点点；然而客 人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求求卓越服务又 是一个持续不断超越客人期望 值的过程，认真真做事事只能把事事 情做对，用心做事才能把事做 好。卓卓越服务的前提是读懂客 人的心，懂得与客人沟通，并 学会以客客人的眼光看待问题， 卓越服务的核心：对客人保持 真诚友真诚友好的态度态度。 服务理念服务理念 超越自己的核心 什么是服务理念？ 服务理念是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其提 供热情情、周到、主动的服务的欲望和意意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 ，它发自服务人员的内心它发自服务人员的内心。。 服务的现状 企业服务人员在服务中（包括营销，中介， 经纪，代理等）。人员就是服务的一部分， 服务人员的素质与行为直接决定了服务质量 水平。目前我国的服务质量和服务水平难以 满足顾客需求满足顾客需求，，服务工作简单草率或出现较服务工作简单草率或出现较 多的服务断层链。所以目前我国的服务市场 尚处于发育阶段尚处于发育阶段！！ 培训服务的意义