内部营销与外部营销—控制及管理层培训课件.pptVIP

第八章 内部营销与外部营销;;第一节 客户关系管理关系三角形;内部营销的概念;在一些企业中, 营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易, 而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合, 即要想让外部顾客满意, 必须让企业的第一顾客——— 内部员工满意。 一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”, 其意义是: 员工的满意程度越高, 越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司, 星巴克就是这样的公司。 ;星巴克的内部营销;;;;;;;;;;;内部营销的内容;;一、案情;;案例一：信用卡风波;;;案例二：人事部门新分来的大学生;;;;内部营销的策略;二、外部营销;三、企业与客户的关系;四、客户与员工之间的关系;内部营销包括企业所有为员工提供更好的内部产品的活动，包括员工教育和客户导向技能的培训。员工工作满意度与其客户导向之间有正相关关系。 当客户发现自己获得的利益大于付出的代价时，他们会认为该企业比其他企业为自己提供了更大的消费价值。同样的，当员工认为自己在目前公司得到的利益比其他公司多时，他们也会认为企业为自己提供了更大的价值。 产品和服务的质量高，客户的投诉就少，员工也就不会遇到那么多不满的客户。 客户的情感也会感染员工的情感。企业管理人员可以利用员工和客户在交往过程中的这种情感感染，加强企业与客户之间的情感纽带。 ;五、员工与企业之间的关系;4.关系利益 　　　为吸引和留住最优秀的员工，企业必须为员工提供比其他企业更高的价值，而不仅仅是满意的内部产品。核心的内部产品是企业吸引和留住必须的，但企业同时还应该为员工提供关系的利益。这包括五个方面的内容： 工作/生活 许多学者提出的工作满意指数没有包括工作与员工业余生活之间的关系，而后者往往被认为是一个非常重要的因素。 工作的快乐 企业为员工提供的不仅仅是一份工作，而且是一个让员工充分实现理想、抱负的场所。 经济利益 较常见的利益是企业以津贴形式发放给员工的经济利益。虽然员工在企业工作并非完全为了获得经济利益，但经济利益确实是员工追求的一种主要利???。 稳定的工作 终身雇佣制过去在许多公司都是员工的一种福利，它能保证员工可以得到一份终身稳定的工作。;5.员工归属感 　　　员工归属感指员工继续在某个企业工作的意愿。根据员工与企业保持关系的原因不同，可以把员工归属感划分为员工的情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。其中，情感性归属感指员工出于喜欢而继续本企业工作；持续性归属感指员工因“跳槽”代价过大或缺乏“跳槽”机会而不得不继续在本企业工作；道义性归属感指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。 　　　没有信任就不可能有归属感。员工必须相信其直接主管的能力，而企业也必须相信员工的工作能力以及他们满足客户需要的能力；这种信任是授权的核心。企业对员工授权，首先要相信员工具有正确决策的能力。; 公司;第二节 整合企业的内部营销和外部营销 一、内部营销与外部营销的关系 1.内部营销观念由外部营销观念发展而来 　　由于服务具有生产和消费的同时性特点，客户消费服务的过程同时也是服务人员为客户提供服务的过程，服务人员的态度和行为直接会影响企业的经营绩效。 2.内部营销是外部营销的基础，并服务于外部营销 　　外部营销是企业面对外部市场、面对目标客户的营销，这种营销的成功实施是以全面开展内部营销为基础的。 3.内部营销与外部营销、交互营销一起构成了企业营销战略整体 　　内部营销与外部营销和交互营销一样，是企业营销战略整体内在的组成部分，内部营销的目的是吸引并留住具有客户服务意识的优秀员工。从三者的功能来看，外部营销是指企业向客户提出承诺，而内部营销则是使员工具备履行承诺的能力，使其通力合作，以提高客户的满意程度。;二、内部营销与外部营销的整合 1.以“交换”为核心，从观念上整合内、外部营销 　 工作就是企业的第一市场和第一客户，管理层经常要将一些新的计划和观念等“销售”给员工，取得员工的认同。 2.通过整合企业管理职能，整合内、外部营销 　　外部营销是企业对外部客户的承诺，而内部营销从广义上讲，是指企业利用营销学的理论和方法解决企业内部管理问题。 　 就战术层面而言，内部营销是为外部营销服务的，包括激励员工、改善内外客户关系、向员工推销企业的产品和服务等。;3.以使员工满意争取客户、股东满意为目的，整合内、外部营销 　　　 企业生产经营的最终目的，就是通过使客户满意、股东满意来实现企业利润的最大化和股东收益的最大化。而这一最终目的的实现，在很大程度上取决于企业能否根据客户的需求，按时、按需、保质