前台与客房管理课程教学课件第三讲预订业务.pptVIP

常小姐错在三个方面： 对客房预订工作的重要性认识不清，接待电话预订漫不经心； 对客人不守信用，拿客人预订不当回事； 在工作中不积极主动地与同事沟通。 1.概念： 收益管理是20 世纪70 年代最早在美国航空业中使用的, 短短40 年的时间, 在诸如酒店、高尔夫、滑雪场、剧院等具有高额固定成本、生产能力固定、淡旺季明显、产品不可储存等服务性行业中得到广泛的应用。 简单地说, 收益管理是一种指导企业如何在最合适的时间, 以最合适的价格, 把最合适的产品, 卖给最合适的顾客, 以创造最大收益的科学管理方法。 四、收益管理(Yield Management)简介 四、收益管理(Yield Management)简介 2. 收益管理的原理：经济学价格歧视理论 Q Q0 P0 P Q1 P1 通过对市场的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，然后通过优化方法来确定动态的控制，最终使得总收益达到最大化，并保持公司的持续增长。 3.实施策略 升级销售（Up-sale）： 尽量引导顾客购买价格较高的客房，在客人可接受的价格范围内从高到低报价，最大限度提高客房收益。 举例：花园酒店、肯德基、麦当劳…… 案例分析： 假设每次成功升级销售增加收入30元，客人平均停留天数为2.5天，年平均天数365天，则接待部一年的升级销售收入为：7*30*2.5*365=19.16（万元） 差别定价 根据顾客类型，对于同一产品而制定不同的价格。 不同客人对于同一产品的需求特征及心理价位有差异。 例如：团队客和散客；预订客人与Ｗalk-in客人；…… 案例： 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的预订电话，想预订每间收费在120美元左右的标准双人客房两间，三天以后住店。 小王马上翻阅了一下记录表，回答客人说，由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京**饭店联系，如何？” 美国客人说：“南京对我们来说人生地疏，你们饭店名气最大，还是希望你给想想办法。” 小王觉得应该尽量不使客人失望，于是继续使用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待你们这些尊贵的客人。请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店的豪华套房，每套每天也不过收费280美金。在套房内可以眺望紫金山的优美景色，市内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定会满意的。” （续） 小王讲到这里，故意停顿了一下，一边等待客人的回话。对方沉默了一会，似乎犹豫不决，小王又趁势利导：“我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值。请告诉我您什么时候乘哪班火车来南京，我们将派车到车站去接您和您的朋友。到店以后我一定陪您和您的朋友先参观一下套房，然后再决定也不迟。” 美国客人听小王这么讲，一时倒有些难以拒绝，最后欣然答应先预订两天豪华套房。 请对这一案例进行评析。 第三讲 预订业务 前厅与客房管理 教学课件 学习目的： 了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道 了解国际通行的几种酒店收费方式 了解预订业务，学会受理预订 了解超额预订及其处理的方法 了解收益管理概念 一、预订的方式和种类 预订的方式： 电话预订 传真预订 互联网预订 合同预订 国内知名酒店预订网站 携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） 中国酒店预订热线/newindex.asp 中国酒店度假村资源网 / lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受２－７折超值优惠） /hotel/ ＨＲＳ酒店预订服务（免费用１８种语言在网上直接预订全球３万家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） ww.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区１００余家酒店预订，最低可至３折优惠） /hotel/htlhk.htm 2. 预订的种类 临时预订（Advance Reservation） 客人在抵达酒店当天订房，无法要求预付定金 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，预订即被取消 确认预订（Confirmed Reservation） 经书面或传真形式确认预订，客人信用较高 保证预订（Guaranteed Reservation） 客人提供经济担保（现金、信用卡等），酒店在任何情况下都应保证落实客房 万一酒店无法落实该怎么办？“第一夜免费制度” 二、预订渠道与酒店收费方式 预订渠道 散客自订房 旅行社订房 专业化预订公司订房（如携程） 分时度假（timeshare）组织订