物业管理实务投诉处理.pptVIP

6.3客户沟通管理 一、投诉的内容与方式 （一）正确理解投诉 1、投诉的表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在 2、投诉是工作的一部分 3、投诉是提高管理服务水平、满足业主需求的机遇 4、可以发现业主新的需求和期望 5、如果不认真对待的话可能使事态进一步扩大 （二）投诉的内容与方式 1、投诉内容： 物业服务方面的、收费、社区文化活动的组织方面、突发事件、邻里关系等 2、投诉方式： 电话投诉、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱 3.投诉分类 有效投诉与无效投诉 二、投诉处理 （一）投诉处理的意义： 1、恢复客户对企业的信赖感 2、避免引起更大的纠纷和恶性事件 3、收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) （二）处理业主投诉的程序 1、记录投诉内容； 2、判定投诉的性质； 3、调查分析投诉原因； 4、确定处理责任人 5、提出解决处理方案 6、答复业主 7、回访 8、总结评价。 （三）投诉处理的原则 1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 （四）投诉处理的心理准备 1、在得失问题上要深谋远虑 2、以信为本，以诚动人 3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 4、学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 （五）受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） （六）处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 3、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 4、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 5、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 （七）投诉处理的禁忌 1.立刻与客户摆道理 2.急于得出结论 3. 一味的道歉 4. 告诉客户：“这是常有的事” 5.言行不一，缺乏诚意 6.吹毛求疵，责难客户 7.这种问题连小孩子都会 8. 你要知道，一分钱，一分货 9.绝对不可能发生这种事 10.你要去问别人，这不是我们的事 11. 我不知道，不清楚 12.公司的规定就是这样的 13.你看不懂中文（英文）吗 14.改天再和你联络（通知你） 15.这种问题我们见得多了 （七）几种难于应付的投诉客户 1、以感情用事诉说者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 2、滥用正义感者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 6、有社会背景，宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 住户投诉处理标准作业规程 1.0目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3.0职责 3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。 3.2 客服部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3 管理处相关部门主管负责协助客服部主管和管理处主管经理处理本部门 的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。 3.4 客服部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0 程序要点 4.1处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4-2投诉界定 4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉： a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； b.由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害