社交礼仪——第五讲 商务会务礼仪.ppt

* 高质量展会离不开高质量服务 会展业的服务功能贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段，它既包括信息、餐饮、仓储、交通运输及停车场所等相关行业的配套服务，也包括展会期间应当提供的清洁、保安、展品运输、展位搭建及顾客所需要的广告位租赁、广告设计和制作等必不可少的行业服务。 * 会展业的服务功能在条件具备的情况下，应注重提升个性化、人性化等顺应顾客个性化需求的服务，使之体现出“以人为本”的经营意识。如展会的布局完全以展品大类来划分，为参观者和参展者提供便利；为使参观者看有选择、购有目标，展会还应编印一份不同文字的参观指南，对前来参观的顾客免费赠送；同时，展会内还应专门开设出就餐中心、休息场所、方便通道，在宽阔处和休息场所设置一些方便顾客休息的躺椅等。展会提供服务功能虽然在设施上增加了投资，而优良的服务环境可以优质优价，即使顾客用于参展的费用较高，相信参展商和采购商也不会有任何怨言，因为他们在展会上享受到了优质服务，良好的服务环境会给他们留下深刻的印象。 * 典礼与仪式 主要类型： 节日庆典、开工及竣工典礼、签字仪式、发奖与授勋仪式 一般程序 1、开始：正式场合奏国歌，或奏与场合相应的歌曲。 2、剪彩或授旗、授勋、签字与交换文本。 3、主宾致辞 4、礼成 * * 商务礼仪、会务礼仪 商务礼仪 1、商务谈判： 谈判前的准备：对方情况的分析、自我情况的分析、谈判立场的确定、文案材料的准备、场地及交通等的准备 谈判的进行：氛围的创造、问题或观点的查问、矛盾的解决、冷场的处理、发言与倾听 * 谈 判 ①???? 谈判目的 ②???? 基本商谈流程 开场白——发问——倾听——解决——达成共识——成交/其他 ③???? 谈判技巧 ⑴关于开场白 ⑵关于如何发问 ⑶关于积极倾听 ⑷有时“听不下去”的原因 ④ 解决问题的步骤 ⑴不可回避问题。 ⑵确定问题所在 ⑶提出解决方法或替代方案 ⑷不能解决的问题如何处理 * 关于如何发问 常规问题准备：根据经验，准备10个最常见的问题，在谈判缄默无语或态度模糊时选择性提出，注意对方反映，及时调整内容。 有效引导对方思路：掌握交谈时间及关键内容，统领谈判思路，避免过于游离主题。但非政务或业务拜访除外。 搁置/合理引申问题：在对方不了解情况却急于明确结论而本人员又不便回答时，需委婉提出暂拖后处理（缓兵之计）。在对方不经意的问话中引申话题，增加思考深度。 * 关于积极倾听 倾听的目的：了解对方想法的关键点，思考如何处理相关问题。 如何积极倾听：对方的想法、疑虑和不安都隐藏在谈话中，在交谈的初期应积极鼓励对方提出看法，并尽快挖掘双方的共识与分歧所在。良好的倾听习惯，会令对方感到备受重视。 良好的倾听习惯：平视对方眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录。关键问题不能打断。 重复对方相关语言 * 有时“听不下去”的原因 常见情况： 对方泛泛而论无实质内容，应及时调整其话题。 客对方在个别问题上纠缠不清，应该给其明确答复，并转移话题。 对方持质疑态度，需情绪和缓，了解具体矛盾关键，寻求解决方案。 对方诋毁且言语激烈，应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法；无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。 * 解决问题的步骤 ⑴不可回避问题。发现问题，解决问题是与客户的最佳交流方法。“客户的问题”原则上无大小之分，业务员应认真对待。 ⑵确定问题所在。常规问题包括：质量/价格/其他。从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。 * ⑶提出解决方法或替代方案。在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案/替代方案）。遇无理要求，敢于拒绝。 ⑷不能解决的问题如何处理：遇到不能解决的饿问题，业务员需坦诚表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。 客户对业务员工作不满意，由业务指导和业务员共同回访客户，与客户及时缓和关系。 * ⑸两名或以上同事共同参与时的角色分工 角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据业务员自身情况，分清主次角色。避免讲解内容重复/抵触。 角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名业务员从其他角度辅助说明，并负责回归主题。 * 2、广告和推销 广告广播广告 电视广告 报纸、杂志广告 招贴广告 包装、牌匾、橱窗广告 广告信息：商品成本、性能、质量、用途、价格、销售时间 * 商务推销中的礼仪 服饰：装束大方，干净、整洁、利落 语言：礼貌用语和技巧用语 表情和体姿：诚恳、和蔼、真诚、得体 * 3、售前与售后服务 售前服务 1、为顾客提供各种方便 2、接受电话订货或邮购 3、延长营业时间 售后服务 1、送货服务 2、安装服务