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第九章 管 理 沟 通 一、沟通的概念 二、沟通的意义 三、沟通的过程 四、沟通的分类 五、有效沟通的障碍 六、如何提高沟通的效果 七、如何与上级沟通 八、如何与下级沟通 第一节???沟通的原理 一、沟通的概念 沟通（Communication）的一般定义：沟通即信息交流，是指信息与思想在两个或两个以上主体与客体之间传递和交流的过程。 人际沟通：为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成共识的过程。 信息传递、观念认同、思想了解或感情交流并能形成共识就是沟通。 管理沟通主要是指人际沟通。 二、沟通的重要意义 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提和基础。 2.沟通是统一思想行动一致的工具。 3.沟通是组织成员之间建立良好人际关系的关键。 4.沟通是组织与外部建立联系的桥梁。 在任何组织中，信息的传递都是非常重要的。通过信息传递，可以把组织抽象的目标和计划，转化成能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎么做才有利于组织目标的实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。 三、沟通的过程 沟通过程的组成 1.信息发布者（信息源；沟通主体） 2.信息（语言、文字、表情等） 3.编码 4.通道（信道，媒介） 5.解码 6.信息接收者（信宿；沟通客体） 7.反馈 8.噪声（干扰或扭曲信息） 9.情境 正式沟通 发生于正式组织结构中，在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。 向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。 向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。 水平沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。 非正式沟通 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 优点： 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了 缺点： 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定 链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 沟通网络和评价标准 口头沟通 最常见的交流方式 优点：传递、反馈迅速、灵活 缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大 非言语沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 语调：指的是个体对词汇或短语的强调 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 使用得当会有利于提高沟通的效果 五、有效沟通的障碍 信息发送方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 信息传递中的障碍 通道，沟通网络 信息接收（受）方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 有效沟通的障碍 信息过滤的问题 选择性知觉、态度方面的差异。 情绪 语言、语义理解方面的差异 非语言提示 环境方面的问题。 沟通结构 、渠道问题 六、如何提高沟通的效果 1、信息发布者 2、信道的选择 3、信息的接收者 4、相互信任 5、缩短信息传递链  4、相互信任。信息发送者应该创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。因为，人们往往对自己所信任的人说的一切都能够接受，而对于自己所不信任的人说的哪怕是正确的，也不愿意接受。人与人之间的相互信任，不是说出来的，而是在工作和生活中彼此真心坦诚相待获得的。 5、缩短信息传递链。我们知道信息传递链越长，信息沟通速度越慢，信息失真程度越大。因此，必须减少组织结构层次，减少组织机构重叠的现象。同时，对于一般性的信息沟通，还可以利用非正式组织的沟通渠道，加快正式组织信息的传递速度。 运用反馈 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示 七、如何与上级沟通 除非上司想听,否則不要讲. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通. 向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命