CH1质量管理概述.ppt

第一章 质量管理概述 主要内容 第一节 有关质量和质量管理的基本概念 第二节 产品质量的形成 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 第一节 有关质量和质量管理的基本概念 质量 产品 产品质量 服务质量 过程质量 工作质量 质量的本质 质量的决定因素 质量成本 质量特性参数 真正质量特性与代用质量特性 质量特性值 质量管理 怎样理解质量？ 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎 关于质量和质量管理的基本术语 一、质量(quality) ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是: 质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ISO－国际标准化组织 对质量定义的说明 1. “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。 2. 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。 3. 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。 4. “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 ISO9000：2000“质量”定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。 可以从以下几方面去理解： （1）新概念对质量的载体不作界定，说明质量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和体系。 （2）质量由一组固有特性组成，这些固有的特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。 （3） 满足要求是指应满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。 （4） 顾客和其他相关方对产品，体系或过程质量要求是动态的，发展的和相对的。 国外学术界给质量下了六个主要的定义: 第一个定义: (国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义) 质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。 质量的第二定义: （美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的） 质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。 质量的第三定义 （世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的） 质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。 “适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格是什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。 质量的第四个定义： （由美国著名质量管理专家克劳斯比(Philip.Cros)作出） 质量，是符合规格。 之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。 为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。 工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。 质量的第五个定义 （美国著名质量管理专家格鲁科克(J.M.Groocock ) 作出） 质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。 完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调‘用户需求的方面’”。 质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能