【管理咨询-PPT】0808如何处理顾客投诉.ppt

有效处理顾客投诉 掌握有效处理顾客投诉的方法 目 录 一、认识投诉和投诉的概念以及产生投诉的原因 二、投诉的分类、投诉形式和投诉等级 三、处理投诉的相关部门及其职责 四、如何处理投诉 五、投诉案例分析 《天津市消费者权益保护条例》 投诉能体现顾客的忠诚度 满意度的检测指标 投诉对一家企业来说是一笔宝贵的财富。 顾客投诉的含义 顾客投诉是一种信任！！！ 顾客投诉是一种机遇！！！ 顾客投诉是一种宣传！！！ 改善品质的机会。 增加“建议式推销”成功的机会。 同时训练自己的应变能力。 投诉的概念 投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下，向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。 顾客投诉的原因 结果：按照规定给其退一赔一，顾客对我们的服务比较满意。 案例分析：这两起投诉都按照消法给予合理解决，并赢得了顾客的好评，为店里挽回了恶劣影响。类似此投诉给顾客带来的结果不严重，但因为我们重视此问题造成的后果，反映处理及时就能够得到顾客的信任。 例2辣豆事件： 起因：一天傍晚7时许，一位中年男子手里拿着一盒辣豆商品，气冲冲的朝服务部走来，推开门便把手里的东西往服务部的桌子上一丢生气的说：“你们也尝尝，这样变质的商品，你们也敢卖给顾客，如果你们这样发展下去，让我们顾客怎么再来这里购物，今天一定要给我一个说法，不然没完！” 经过：退货员耐心的劝解顾客并道歉，随即取出一点尝尝，确实辣豆商品已变质，也有异味。她一边安慰顾客：“您先别着急，我很理解您的心情，首先，我们感谢您，把这种问题反馈给我们，我代表店里向您和家人道歉。你看事情已经发生了，咱们双方尽可能协商把问题解决了。”顾客觉得胃不舒服，恶心需要就诊。此时已经是下班时间，店外已经没有车了，退货员不顾个人得失，马上与爱人取得联系，将自家的汽车开来，随同值班经理一起带顾客去医院看病。经医院诊断顾客为“急性胃炎”（原因是食用不卫生的食品所致）此时的她又忙于给顾客交款取药，待顾客躺在病房里输液时，她看看表，已经晚上11点多钟了。她考虑到两位经理离家比较远，转天还要上班，她就劝两位经理先回家，有她和她爱人留下来陪伴顾客。 在此谈话中，顾客觉得时间太晚了，剩下的液不想输了，她劝顾客不要着急，将剩下的液输完。该顾客带有歉意的望着他们说：“你们这样做，我太感动了，都累了一天了，开点药我回家吃就可以了。”说着拔下针头就往外走。 结果：未给其赔付，顾客事后对我们的员工兢业精神颇为感动。 案例分析：我们的员工用实际行动感动了顾客，在顾客心中留下了良好的信誉。投诉事件的发生，我们每一位员工都要以“诚信”为服务宗旨，只有这样才能在市场竞争中取得优势。 例3海河奶投诉事件： 起因：顾客卢文建在本店购买海河奶SKU：324095一箱，在家有三岁小孩刚开始饮用时发现变质（有臭味），因当时小孩的胸前、脖下、腋下都有大面积烫伤，且伤口在恢复期，在饮用奶时半躺着，致使口感不对的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能用清水清洗造成烫伤面感染，起红点，有痒感。常关注与店方曾三次到顾客家中协商此事，未果。顾客到工商所，该工作人员受理此案，厂方原想赔偿部分产品作为补偿，但顾客执意索赔现金2000元，甚至小孩以后伤口无碍都要厂方作保证。 结果：工商所工作人员从顾客实际情况考虑，避免事态扩大，小之以理，动之以情，经三次调解才将顾客索赔要求将至300元，由厂方一次性支付解决。 分析：此案例属于因产品质量问题给消费者间接造成的伤害，采取了特殊的处理方法，寻找工商管理部门的帮助，在双方能接受的范围内解决投诉。 例4五香肠投诉： 起因：一天下午，顾客赵刚打来电话投诉，称其当日在本店购买五香肠（天津肉类联合加工厂）SKU 380055 ￥5.12（尚未食用）。发现香肠内有异物（小虫），本部员工告知可按消协规定退一赔一，可随时到店内办理。当晚7点多顾客持商品来到店办又称6岁孩子已食用，使用后造成腹泻，要求店放赔偿现金1000元解决此此事。 经过：服务部人员告其先带孩子看病，并开具医院诊断证明，方可报销医药费， 经过：客服人员第一次到顾客家中探望时，首先随意重新打开两袋，也已成水奶分离状，有臭味（生产日期在保质期内）。顾客拒绝带小孩到医院就诊，声称家中无钱，要求店里先赔偿2000元看完病在说事后问题。海河售后人员对此事也非并做退一陪一的赔偿。次日厂方负责人与服务部员工又一同到顾客家中解决此事。首先，厂方负责人将香肠的制作流程与工艺给该顾客讲解了一下，并且诚恳的向顾客表示歉意并将商品退货并赔偿现金100元。当时顾客称没有1000元不解决此事，并威胁要找有关部门，态度及其蛮横无理，因我们当时没有答应他的要求，便将我们工作人员推出门外。 当日下午顾客持该商品到