顺峰餐饮服务管理规范 服务管理篇.docVIP

Part 3 SERVICE MANAGEMENT 服務管理篇 顺峰服务管理结构及岗位职责 “一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。 应变应对及语言技巧的应用 当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。 顾客消费心理与待客之道 “顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。 成本核算与监控 餐饮生意要做好就要：买好（采购）→做好（制作菜品）→卖好（服务营销）→管好（成本核算与监控等） 顺峰楼面经理的工作分析方法 走动式管理，高效率运作 顺峰服务常用管理制度 管理制度具备落实条件才出台，出台后必须执行 第一章　　服务管理结构及岗位职责 服务管理结构体系（附表） 服务部各级职员岗位职责及要求 一个人想成功，就要坚持有所为有所不为；重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做深没。 楼面部经理岗位职责 直接上司：驻店总经理 管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工 岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 具体职责： （１）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。 （２）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。 （３）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。 （４）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。 （５）热情待客、态度谦和，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。 时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会，传达上级指示，合理布置工作。 将强对厅面财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。 督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。 （１０）加强对周边竞争度对手及市场动态的了解，把握市场脉搏（饮食时尚、顾客要求、原料供应等），及时向总经理提出调整建议。 （１１）带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的工作热情；了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。 （１２）完成上司交办的其他工作。 任职条件：１、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。 ２、熟知楼面管理和服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。 ３、具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。 受过督导人员岗位知识和技能专业培训。 身体健康、精力充沛，仪表端庄。 二、营业部经理岗位职责 直接上司：驻店总经理 管理对象：营业员 岗位提要：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。 具体职责： 1、组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。 2、组织外联、营销活动，不断开拓客源。 3、协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌，并结合实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。 4、收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进依据之一。 5、建立健全客人消费资料苦，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。 积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支结构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。 负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。 主持部门会议，传达上级指示，每日开餐前会时，安排好营业员的推销工作及任务。 每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。 负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。 完成上司交办的其他事情。 任职条件： 1、人缘好，善于处理人际关系，待人热情、礼貌，反应敏捷。 2、受过相关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪指示，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。 3、身体健康，相貌端正，口头表达能力强，