2017年中职组汽车营销赛项服务接待子赛项裁判评分表.docVIP

2017年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项 服务接待子赛项裁判评分表 赛场号 选手二次加密号 竞赛时间：25分钟 选手 考核要点 评分要求与细则 考核 分值 评价等级 优秀 较好 一般 较差 得分 B 58% 1 3% 礼迎顾客 引导顾客停车（模拟），帮顾客打开车门，热情地迎接下车 1 1 0.8 0.6 0.4 问候顾客，自我介绍，递送名片；礼貌地请教顾客称呼，问清来意和是否预约 1 1 0.8 0.6 0.4 借机适当赞美顾客；适当推销自己和企业 1 1 0.8 0.6 0.4 2 25% 环车检查（1） 5% 请顾客出示行驶证、维修保养手册和车钥匙；填写问诊表基本信息（模拟） 1 1 0.8 0.6 0.4 提醒顾客取走贵重物品，记录座椅位置（模拟），套好三件套 1 1 0.8 0.6 0.4 征得顾客同意，应用引导礼，礼貌地引导顾客在副驾驶位就坐 1 1 0.8 0.6 0.4 检查驾驶室，唱检里程数、油表数，并纪录；唱检驾驶员座椅、空调系统、副驾驶储物箱等主要项目和结果，并纪录（模拟）； 实做灯光系统检查，由 A选手配合B选手进行远、近光灯检查，并纪录 1 1 0.8 0.6 0.4 1 1 0.8 0.6 0.4 环车检查（2） 8% 检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎等主要项目和结果，并纪录(模拟） 1 1 0.8 0.6 0.4 检查正前方，唱检发动机舱盖、进气栅格、保险杠，打开发动机舱盖唱检线束插头等主要项目和结果，并纪录(模拟)； 实做检查发动机机油液面，并纪录 1 1 0.8 0.6 0.4 1 1 0.8 0.6 0.4 检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并纪录(模拟） 1 1 0.8 0.6 0.4 检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，右后轮胎等主要项目和结果，并纪录(模拟） 1 1 0.8 0.6 0.4 检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠；打开后备箱盖检查备胎、随车工具、灭火器、三角警示牌等主要项目和结果，并纪录(模拟） 2 2 1.6 1.2 0.8 检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并纪录(模拟） 1 1 0.8 0.6 0.4 环车检查（3） 12% 环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，并做好记录(模拟）（车辆问诊）； 4 4 3.2 2.4 1.6 环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录(模拟）（需求分析）； 4 4 3.2 2.4 1.6 发现用车设置的缺陷，建议增补或修复（四项缺陷，少发现1项扣1分）； 礼貌地请顾客在环车检查单上签字（模拟） 3 3 2 1 0 1 1 0 3 10% 增项推荐 搜集顾客信息，了解使用状况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估 (推荐维修服务增项二项以上) 4 4 3.2 2.4 1.6 询问使用打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估(推荐精品服务增项一项以上) 3 3 2.4 1.8 1.2 挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估(推荐特色服务增项一项以上，并安排洗车) 3 3 2.4 1.8 1.2 4 5% 项目确认 应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送；确认顾客基本信息（模拟） 1 1 0.8 0.6 0.4 请顾客最后确认本次常规保养项目及预计价格 1 1 0.8 0.6 0.4 请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务项目四项以上及预计价格 1 1 0.8 0.6 0.4 打印委托书，有礼貌地请顾客在委托书上签字（模拟） 1 1 0 询问顾客电话，引导顾客到休息室落座，并简要介绍功能分区 1 1 0.8 0.6 0.4 5 10% 异议处理 针对顾客异议1。(发动机舱内有些脏，你们用水枪给冲冲)礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解 4 4 3.2 2.4 1.6 针对顾客异议2，(为什么要清洗节气门？)礼貌地倾听顾客在接车时的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解 针对异议2顾客追问：(你们会采取什么方式清洗？)礼貌认真倾