「以客户为中心的经营管理」——中山大学岭南学院EMBA研讨会摘录.docxVIP

演讲者：范厚华导语2017年12月15日，范厚华老师受邀中山大学岭南（大学）学院，参加EMBA2016夏季班召开的客户关系管理专题研讨会，并发表「以客户为中心的经营管理」的主旨演讲。范老师由生动的案例出发，讲述华为以客户为中心的经营成果，并以此展开了为什么要以客户为中心的论述，讲解如何建立企业的价值主张。最后，范老师回归以客户为中心的经营案例，并以此向学员们讲解如何构建以客户为中心的管理体系。本次研讨会范老师与EMBA学员和企业家们深入交流分享了管理经验，希望能够对大家就客户关系管理的理解和运用有所助益。（本文根据范老师精彩的演讲内容编辑，分享「以客户为中心」的管理智慧。）一、一件小事引起的思考范老师首先给大家讲了一个小故事。我们在酒店入住时，有时候退房时会把某些物品遗漏在房间，这个时候可以打酒店的前台电话，要求寄回被酒店保管的遗失物品。范老师给我们举了两个酒店的例子，不同的处理方式带给客户不同的体验，也体现了两个酒店不同的经营理念，用最浅显易懂的方式让学员们知道了什么才是真正的「以客户为中心」。?时间：2017年??场景：住星级酒店，离店后遗失物品在酒店。??问题：打电话到酒店前台，告知姓名及入住、离店时间，并且告知在入住的房间遗留了某物品。酒店A-上海 某五星级酒店一次沟通：?与前台客服沟通先留下收件地址与电话，酒店确认之后直接寄出就可以了。??酒店方告知：不用留下地址和电话，我们这边需要先确认是否有遗失物品，再跟您联系。二次沟通：?酒店方确认住房确有我遗留的物品，需要我留下邮箱地址，酒店方发送表格需要我填写相关信息来领取物品。三次沟通：?酒店方称邮箱地址错误，无法发送邮件。经电话沟通确认后，我提供的邮箱确实无误，酒店属操作失误。寄出：?完整填写表格后，酒店方再次确认信息，无误后寄出了遗留在酒店的物品。酒店A处理客户遗失物品的方式、流程：?多次电话沟通，耽误客人时间；??「以责任为中心」，信息需经反复确认，显示出酒店对顾客的不信任。酒店B-某国际品牌连锁酒店一次沟通：?电话沟通确认了我的入住信息无误后，当下即留下收件地址及电话，无需确认填写其他信息。寄出：?沟通完毕后即寄出遗留物品酒店B处理客户遗失物品的方式、流程：?快速响应，遇到问题真诚的补救，一次性解决客户问题；??「以客户为中心」，站在顾客的角度考虑问题，为顾客节省沟通成本、时间成本。二、华为商业成功带来的启示范老师在华为负责国内外市场和管理工作17年，华为经历了国内农村市场、国内城市市场、海外新兴到海外发达市场艰难的发展过程，但是每一个过程由于面对的客户层次、客户需求、产品结构、市场地位不同，公司面对的管理挑战和应对策略不同。华为在这个发展壮大的过程中一直以客户需求为导向，根据国内外市场变化、文化差异、客户剧变，保持对客户需求的敏感性，持续满足客户需求。华为在170+国家或地区分布了18万员工，建立了36个创新中心、16个研究所、45个培训中心，使得全球遍布华为的研发、产业、资源、资金、人才、运营与管理布局，保证无论何时何地华为都能快速响应客户需求。华为与全球TOP50通讯运营商中的46家，与跨国或本土主流运营商建立了战略伙伴关系。在抢占价值市场与区域，服务高端客户、价值客户的同时，不断进行技术、产品和解决方案的创新，交付高质量的产品、交付和服务，保护客户投资，持续为客户创造价值，保持客户满意度。1987年华为创立，29年厚积薄发，持续为客户创造价值，直到2015年登顶世界，华为的内在驱动力和成长秘诀就是坚持以客户为中心，为客户创造最大价值。三、为什么要以客户为中心？为什么要以客户为中心？首先，范老师认为，企业所有的研发、市场、产品与服务等业务，都必须以客户需求来驱动，满足客户需求、为客户服务是企业存在的唯一理由。?再看一下，企业所有的收入都来自于客户或用户，但是所有公司钱都花在哪儿呢？给国家交税、给员工发工资、给供应商支付、给股东回报等全都是在支出，唯有客户及用户在给公司钱。企业发展的原动力是客户需求，企业生存的基础是客户服务。?所以，每一个企业必须头脑非常的清楚，我们如果怠慢客户和用户，等于我们在怠慢给我们发工资的人。我们可以说工资不是老板发的，是客户发的，当然不是所有人都能理解，但是当所有的员工都明白客户及用户的重要性时，为客户服务的威力就出来了，一个人明白没有作用。?所以说通过为客户创造价值，才能体现企业的价值，这一点非常重要。范老师还提醒学员们，一定要警惕企业强大到一定程度后变成以自我为中心，所以企业必须坚持不断奋斗、自我批判，让客户成为企业之魂，才能保持正确的客户服务观念；让流程成为质量之魂，保证服务与产品的质量。?客户本质上的需求是“价值+易用+方便+可靠”，要满足客户的需求，就一定要保证产品好、质量好、服务好和成本低，在渠道和业务上，从产品、方案、