第4章-电子商务服务.pptVIP

* * Swot变成pest分析 * * Swot变成pest分析 * * 本章目录 4.1 电子商务服务概述 4.2 电子商务服务质量管理 4.3 电子商务服务的信任与信誉 4.4 电子商务服务实践 4.1 电子商务服务概述 4.1.1 服务的定义与特性 不管如何定义，对绝大多数服务而言，都具有如下4个共同的特征： (1)无形性。无形性是指与有形的消费品或产业用品相比，服务的特质及组成服务的元素往往是无形的，无法用肉眼看见其存在，也很难用触摸感知其存在。 (2)同时性。服务不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，因此在一定程度上具有生产和消费的同步性，在服务过程中生产者与消费者直接发生联系，生产过程即消费过程。 (3)易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平并不稳定，并且很难统一界定。究其原因在于服务是以“人”为核心的，一方面，由于服务提供者自身因素的影响，并且顾客参与服务的生产和传递，因此服务提供差异和服务感知差异是必定存在的。 (4)非存储性。服务的无形性和相连性使得服务不能像有形消费品和产业用品那样被存储起来，以备将来出售，而且绝大多数的服务也不可能被携带回家，因此生产出来的服务如不当时消费就会造成损失。 4.1 电子商务服务概述 4.1.2 电子商务服务的概念、特性和优势 电子商务服务继承了传统服务的许多特性，包括无形性、风险性、生