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前台文员工作规范手册 （制作日期：2010.8.7） 一、职位概要： 做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提公司。 总机电话转接 来访客人接待，并通报相关部门； 传真、报刊； ； 更新和管理员工电话号码等联系方式； 接待用品、清洁用品的申购、管控； 完成领导交办的其他工作。 三、任职要求： 18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 普通话标准，声音甜美； 熟练使用各种办公自动化软件。 四、仪容仪表规定： 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁； 上班时化淡妆 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 禁止穿拖鞋皮鞋袜 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 五、工作纪律规定： 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开； 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 六、常用礼貌用语： 礼貌语：您好、请、谢谢、再见 道歉语：对不起、打忧了、请原谅 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 七、工作行为规范： 1、电话 听到铃响，至少在第三声铃；先问候，并自报公司。标准语如下：“您好，公司！”对方讲述时并记要点，迅速判断他有何需求？ 咨询业务 先生（小姐），关于这方面，让我们公司为您服务吧，可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员； 无关联业务，则直接回答：先生小姐，我们公司没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 先生小姐，您找的X先生小姐名字叫什么？您跟他她预约了吗？请您稍等。 ① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； ② 通话简明扼要，不应长时间占线。 ③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码； 2、客户来访 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语：“先生，您好！” 来者二人，标准问候语则为： “二位先生好！”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 引导客户或来访者到就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；递上水，送上公司宣传资料进入房间，要先轻轻敲门介绍双方介绍时先介绍主人，后介绍客人，退出。 ① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 ② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次； ③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出 ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。 3、快递邮包接收 快递邮包在到达10分钟内通知收件人； 发票签收须慎重，严防丢失； 4、复印纸管控 复印资料须登记，每月统计复印量； 领取复印纸须申请，发放后须登记 5、接待用品管控 每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账； 每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量； 办公用品缺少时，须提前通知黄俊或原材料仓领用； 饮料（纯净水）使用、领用须登记。 6、办公室管理 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明； 每天下班前半小时关闭大厅空调； 每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》 及时补充总办领导办公室冰箱内饮料； 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生； 各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子； 员工上缴款项妥善保管，避免丢失； 空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。