中国移动客户服务技能培训礼仪篇2.ppt

客户服务培训10086热线服务礼仪篇;服务礼仪的重要性;学习目标;高效果的学习方法;课程大纲;素质篇;工作需知;工具 耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置2~3厘米范围内； 呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸； 电话机旁随时备有纸笔，以备纪录之用。; 语言 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 电话结束前，要对客户的来电表示感谢 等对方先挂机后再挂机 不能用公司电话谈私事 不得与第三者说话 尽量不讲技术术语和行业术语 不可对客户爱理不理和与客户争执 不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题 ;电话礼仪; ; ; ; ; ;服务忌语; ; ; ; ;沟通技巧篇; ;沟通的定义;“黄 金” 法 则;“白金”法则;听;听的五个层次;听的技巧;听力大测试;我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力;说的技巧;声音的表现力;运用“FAB”技巧引导顾客;注意你的措辞;客户服务人员常用的“说法”;客户服务人员常用的“说法”;问的技巧;实战训练;工作标准;工作用语;工作纪律;公司员工只能使用本人工作台或指定的公用电话，并应用于工作：接听电话尽量简明扼要，不允许用电话聊天，大声说笑 工作时间不允许在计算机网上看小说、玩游戏或做与工作无关的事 不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视节目 不准邀请或带领非工作需要的外单位人员（包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈 遵守公司出入登记和出示证件的管理规定 对合作单位的工作人员应保持尊重和礼貌 严禁在公司OA系统上发布与工作无关的信息;文明办公;保密;工作心态;终于下课了!