中国移动营业厅顾客资产提升方案实例.ppt

中国移动贵阳营业厅 顾客资产提升方案 背 景 贵阳移动，全称为贵州移动通信有限责任公司贵阳分公司，成立于2002年1月，担负着贵阳市移动通信的建设、经营、服务等工作。自公司成立以来，始终坚持“沟通从心开始”的理念，从满足社会需求，促进贵阳市经济发展的大局出发，不断加快移动通信基础网络的建设，致力于服务工作的改善和企业形象的提升。目前已在全市建成覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络，用户数超过200万户。 行业现状 顾客资产已成为现 代企竞争的核心 中国移动通信行业 竞争加剧引发顾客 资产的争夺 顾客资产流失严重 移动通信企业顾客 资产管理亟待加强 营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，邀请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。 一、营业员整体表现与提升措施 1、表现： 服务规范：迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好。 礼貌态度：与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位。 业务能力：一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。 2、措施： 强化素质培训，促进服务人员能力提升 二、业务办理快捷原因分析与提升措施 1、表现： 系统支持： 营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理快捷。 营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度。 自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率。 人员管理 各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求。 人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强。 一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化 2、提升措施： 建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷。 制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查。 严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求。 以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛。 统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间。 各分公司要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性 三、客户排队等候原因分析与提升措施 1、表现： 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅； 电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。 四、营业厅满意度重点项目 针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传。 针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎。 顾客资源 价值资产 品牌资产 维系资产 来源于客户就质量、价格和便利性等情况对品牌价值的客观评价。 可以利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解，并参照客户联络的记录，从而向客户提供更多他想得到的来提升价值资产， O价值资产