消费者申诉举报数据.docVIP

12315消费者申诉举报数据 分析报告 第3期 （总第90期） 福建省工商局12315数据分析中心 2011年2月21日 编者按：12315接诉工作是12315行政执法体系建设工作的重要环节。广大12315接诉员通过受理消费者各类投诉举报，解答消费者咨询，第一时间将消费纠纷化解在萌芽状态，缩短了调处时间，降低了行政成本，有力地保护了消费者的合法权益。因此，12315接诉服务质量直接关系到工商机关消费维权的质量和水平。近期，福州市工商局结合职能，立足实际，不断创新消费维权工作方法，依托“三方通话”平台，以“提高接诉质量，提高接诉效率”为目标，开展“电话调解”活动，及时有效地调解消费纠纷，取得良好成效。现刊登其经验和做法，供交流、学习和借鉴。 消费纠纷电话调解　　维权快速省时省力 “快速反应、依法行政、热情服务”是12315消费维权工作的精髓，福州市消费维权工作在全省乃至全国有一定的示范带动作用，是消费维权工作的先行者，切实维护消费者合法权益、高效服务于消费者是福州消费维权工作追求的目标。为化解消费纠纷领域不断扩大和消费者期望值不断升高与“12315”行政执法力量不足的矛盾，建立12315、消费者、商家三方通话平台，直接进行电话调解，能有效缩短消费纠纷的处理时间，节约行政成本，节省消费者申诉的时间和精力，使消费者申诉处理工作便捷、高效。 一、电话调解前的充分准备 “磨刀不误砍