医院质量管理 - 复制推荐.pptVIP

正如efqm所强调的，通往卓越之路不止一条。提高质量的方法也有多种。但衡量质量的外部指标却只有一种----病人满意度。 * 随着医改政策的变化，会有更多的自由资本和国外进入医疗市场。医疗行业内部的竞争也会更加激烈。 谁把握了质量，谁就会赢得病人。 质量是医院生存的基石，是安全的保障。 只有提高质量。才能提高病人的满意度。 * 3、以病人为中心：理解病人所关心的价值， 了解患方所关心的问题。 分析患方价值的价值链，去除对病人价值无意义的环节和流程。 理解病人的感受，如可接近性；可交流性；透明性； 对病人的需要做出预应性反应。 公正、礼貌和理解对待病人。 * 不断提高医疗技术，满足病人的各种需要。 提高服务质量，和病人建立友好关系。培养病人的忠诚度。 积极处理投诉，并对投诉有正确认识。 在医院推行医疗安全文化，减少对病人伤害。 定期调查病人满意度，查找和改进影响病人满意度的因素。 * 4·全员参与 医院全体员工是医院的主体，医院必须通过全体员工的充分参与，才能提高医院质量。 调整人力资源计划，使之与质量策略和战略、关键过程框架和医院结构一致。 在所有的员工队伍间宣传和保证公平，包括平等机会的策略、战略和计划。 对质量岗位描述，各负其责，分工合作。 成立质量小组，通过问题根源分析，提高职工参加质量管理的水平。 * 制定和员工培训和发展计划，确保员工现在和将来的能力与医院需求匹配。并使之最大程度发挥潜能。 鼓励个人、团队学习，发展团队技能，通过团队合作提高质量。实施奖励制度。 对使用医疗设备、工具和器械的人员提供培训，以确保新技术和手术的安全。 鼓励和支持员工通过内部学习提高技能。 加强沟通，分享实践和知识。 * 5、建立合作伙伴和资源共享 构建能增加病人价值的供应链伙伴，如具有优秀品质的器械商、医药代表、其他医院。 识别和提升伙伴的核心竞争力，支持相互发展。 协同改进过程管理和增加顾客价值。 * 6、 过程和事实管理 为完全满足和增加病人价值，设计、管理和改进过程管理。 应用包含质量管理系统、职业健康和安全的系统标准管理过程。 回顾过程管理的效果。 * 应用学习活动的结果和信息，建立优先顺序和改进目标、以及改进方法 引导和控制新过程和新改变的实施。 在实施前要培训员工，保证新过程和新改变的操作。 保证过程改变能达到预期效果。 * 通过改进流程、使医护人员在系统工作中不容易犯错误，而更容易将事情作对，但这并不意味着医护人员可以粗心大意，而是应该保持警惕，对自己所操作的治疗负责。但当错误发生后，责怪员工并不能使系统更加安全，也不能预防类似错误再次发生。 * 在病人出院后应跟踪，定期调查或其他方式收集资料，以客观评估医疗质量和服务中存在的问题。了解病人满意度。 对病人的问题有限期回复，以提高病人的忠诚度。 * 7、有效沟通 通过沟通，在个人和群体之间传递信息，达到共同协议的过程。 有效沟通： 正确的人 在 正确的时间和地点 通过 正确的渠道， 将 正确的信息， 传递给 正确的对象 * 只有有效沟通，才能在医院内部形成统一的认识。 只有有效沟通，才能化解分歧。 只有有效沟通，领导者才能了解员工的思想，员工才能了解医院现状和工作计划。 只有有效沟通，才能让员工自觉参与质量管理。 * 8、实施风险管理：风险管理—五步法 应对 备忘 跟踪 监督 计划 实施 评估 分析 识别 五步法 所有对医院产生影响的可能风险 影响/概率-确定其重要性 制定充分策略，消除不利的风险。 风险应对 风险持续评估和改进 落实/跟踪措施，监控风险。 * 医疗风险的处理方法： （1）回避风险。 （2）预防风险。 （3）自留风险 （4）转移风险 * 风险管理是把双刃剑 1、良好的风险管理可以降低风险，减少损失 2、过多强调风险，会影响医院的发展。 3、要区分可避免的和不可避免的医疗意外。要降低或杜绝可以避免的医疗意外。 * 9·系统性原则 医院是一个系统，医疗质量是医院系统整体功能的综合体现。人只是系统的一部分，当出现质量问题后，分析系统本身的原因，改善系统设计，防止类似的质量问题再次发生。 10% due to human factors . 90% due to healthcare system design. * 系统分析： An organisation with a memory 要从两个方面看待错误：以人为中心的途径。 以系统为中心的途径。 前者比较简单、实