服装导购员知识培训系列：全集.ppt

五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作（找一个双方都认同的观点 ） 2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法 ） 3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ） 4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击） 5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带） 6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司 ） 7、感谢 （?感谢比道歉更加重要 ） 详细请看（word文档的处理顾客投诉要点） 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理顾客投诉要点： 4 销售的理念和心态 1 2 3 5 消费者心理和行为 常见销售方法 导购流程的六部曲 话术研讨、演练通关 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 课程目录 1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 自己 理念 产品 三流的/合格的销售人员 一流的/卓越的销售人员 二流的/优秀的销售人员 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 销售的三种层次 能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 接待客户的心理： 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！ 感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！ 感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！ 　　销售故事：添一点 有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。 【思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？ 三、销售技巧 顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌） 产品使用价值 顾客所购买产品的真正含义 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 不同性格类型的客户心理 感性型 求新型 粗放型 恋旧型 理性型 谨慎型 品质型 实惠型 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 消费行为的变化 短缺经济 过剩经济 体验经济 出售对象 产品 品质 体验 产品设计 有 好 酷 追求内容 用途 品牌 感觉 生活目的 生存 愉快 享受 消费目标 充足 满意 惊喜 关心标准 数量 质量 价值 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 顾客购买服装的原因？ 　１．保健：服装能保护人体，维护人体的热平衡，以适应气候变化的影响。 　２．装饰：表现在服装的美观性，满足人们精神上美的享受。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 服装产品内在特性 品牌独特内涵和价值 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体的型号造型 优质面料和新型材料 环保健康的服装材料 ………… 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 然而顾客的情况呢？ 顾客的情况： 无准备 没有明确偏好 突击性货比三家 认为服装里头没有什么学问 谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 购买服装的关键动作分析 顾客的动作 考察点 思考面 推荐语 从远处走到跟前 功能/风格 款项/匹配 独特设计/古典美/现代美 在面前左右端详 款式/颜色/面料/尺寸 美感/协调 深沉/活泼/淡雅/纯朴/奢华 用手触摸 面辅料 质量/厚薄/类型/档次 手感/舒适度/强度/绿色环保等 打开/看细节