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客运设施的设置及调整 1.导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需要，确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。 * 导向系统设计的要点如下： （1）全过程、不中断地提供导向信息。 （2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。 （3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远离导向标志。 （4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。 （5）考虑运营结束后进行保养，维修的方便与经济。 * 2.车站售检票系统的布局 车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素： （1）方便乘客 （2）便于管理 （3）对客流起到引导作用 * 9.4.3 枢纽站的客运组织 1.枢纽站客流组织原则 （1）线路指示明确、简捷，尽量缩短换乘时间； （2）疏导客流，提高换乘效率；换乘通道长度过长或高差多大时，应设置自动步行道或自动扶梯，加快换乘速度； （3）换乘客流与进出站客流分开，避免相互交叉干扰，做到客流有序； * （4）换乘设施的设置应满足最大客流的需要，并确保售、检票设施前留有足够等候区域，避免排队时拥挤或干扰其他客流。 （5）根据社会通道、换乘通道、出入口、楼梯的位置，周密考虑换乘方式和乘客行走动向，并以此制定相关应急疏散预案。 * 作业 P212，第1、3、5题 * 第9章 城市轨道交通客运管理 * 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 * 9.1 客流预测与调查分析9.1.1城市轨道交通客流预测精度的影响因素 1.预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。 2.预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要5年，通常需要预测建成后25年的客流规模。 3.经济文化因素 4.客流预测模型技术 * 轨道交通客流预测一般性原则 1.宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中。 2.定性与定量相结合 3.理论先进性和数据累积相结合：是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上，采用先进的理论方法预测客流。 * 9.1.3 客流的调查分析 1.全面客流调查 全面客流调查是对轨道交通全线客流的综合调查。全面客流调查的内容通常包括全线客流调查和乘客抽样调查两部分。 2.乘客情况抽样调查 乘客情况抽样调查通过问卷方式进行，内容包括乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项。其中乘客构成情况调查在车站进行，被调查人数取全天在车站乘车人数的一定比例，调查表内容有年龄，性别，居住地，出行目的等。 * 3.节假日客流调查 节假日客流调查是一种专题性客流调查，重点对春节、元旦、国庆节、双休假日等节日期间的客流进行调查。 调查的对象包括机关、学校、企业等单位的休假安排，都市旅游城市的发展程度和城市居民的生活方式等。 * 9.2 客运服务特点与组织流程 9.2.1 城市轨道交通服务的特点 1.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 2.服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。 3.服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。 * 9.2.2 乘客需求特点 1.乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 2.乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 3.乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。 * 9.2.3 客运组织流程 * 客运组织流程 1.进站 6.乘车 2.问询处 7.验票 3.购票 8.出站 4.检票 9.换乘 5.候车 * 9.3 轨道交通服务管理 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。 * 9.3.1 服务管理概述 1.服务管理职能 （1）计划职能：整体服务目标确立后，计划其具体目标的实施方案； （2