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河北交通职业技术学院 毕 业 作 品 作品题目： 系 别：________________ 专 业：________________ 班 级：________________ 学 号：________________ 学生姓名：________________ 指导教师：________________ 年 月 日 目 录 前言···························································3 一、调查的对象···············································4 二、调查的目的···············································4 三、调查的内容···············································4 （一）公司概况···············································4 （二）公司基本财务状况······································4 四、调查发现的问题···········································5 五、解决问题的措施···········································6 六、调查体会·················································8 一级标题的段落间距是“20磅”“左对齐” 正文部分：宋体、小四、20磅行距、两端对齐、首行缩进2字符 【摘　要】报告阐述了后营销管理的涵义及基本特征，并且从不同角度对后营销管理时期顾客服务战略的多维延伸问题进行了分析。 【关键词】后营销管理 品牌竞争力 顾客服务 （引言）调研背景与现实意义 自从产品和服务的买方市场取代卖方市场之后，企业用“市场营销观念”取代“推销观念”来指导自己的营销活动，“产前决策”取代了“产后促销”，营销活动具有极强的“征服性”的特征。企业可以通过营销管理征服竞争者，征服顾客，征服市场，从而推动企业规模的扩张和利润率的提高。随着20世纪90年代末期买方市场的成熟，商品和服务花样翻新，几种甚至几十种同类产品同时参与竞争，使得市场竞争态势愈演愈烈。在这一时期，虽然一些企业取得了一定的市场优势，但是这种以“征服性”为特征的营销战略已不再辉煌。而当今一个以后营销管理的时期已经悄然来临。 一、调研对象和调研方法 后营销管理的核心涵义是指企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。这些营销活动都要从满足顾客的需要出发，提供满足顾客需要的产品或服务，使顾客满意成为企业的营销目标，它体现了“以消费者为中心”在更高层次上的企业理念。企业实施后营销管理，不仅要提供一流的产品和服务，倾听顾客的意见， 二、调研情况 后营销管理是一种“维持性”营销管理，为使现有顾客达到100%的消费满意，促使他们对产品和服务重复购买，企业必须重新认识并实施顾客服务战略。 （一）调研对象的基本构成 1、性别构成 人们评价一个品牌的竞争力会更多地从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来考察，服务是地道的附属物。现在许多情况发生了改变，顾客服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：产品和服务已经成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高品质的服务决定着高美誉度的品牌效应，对顾客服务战略地位的无视或短视，意味着会在未来市场格局变化时被无情地淘汰出局，尤其在技术差异愈来愈小的今天，名牌更要讲求服务品质的竞争。例如，微软公司未来获得的利润中有80%将来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。 2、认真对待并妥善处理顾客的不满 实践调查表时，顾客报怨的原因如下：（1）从其他的公司找到更好的产品者占25%；（2）找到更便宜的产品者占10%；（3）缺少个人关注者占20%；（4）缺乏帮助者占45%。前两种是产品质量问题所致，后两种则是服务品质问题造成的。鼓励不满的顾客积极向公司投诉就显得相当重要，要想方设法使顾客吐露胸中的苦闷，并妥善加以解决， 后营销管理时代初露端倪，企业应对自己的顾客服务战略重新定位，并采取相应的方略，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。 【参考文献】 [1] 杨东龙. 顾客操纵学[M]. 中国经济出版社，1998. [2] 格里·约翰逊 等. 公司战略教程[M].