城客运行业信访分析专题（四）.doc

城市客运行业信访分析专题（四） 2014年一季度城市客运行业信访情况分析 2014年第一季度，市客管局共受理群众来电来访698件（人）次，较去年同期的490件（人）次同比上升42.45%。其中，来电604件次，同比上升36.3%；网上信访90件次，同比上升125%；上访3批12人次，同比批次下降93.2%，人次下降97%。从涉及的行业来看，公交行业信访448件次，同比上升11.72%；出租汽车行业112件次，同比上升25.84%；公共自行车行业109件次；涉及法规5件次；稽查24件次。 表一：城市客运行业信访情况统计表 2014年数量 2013年数量 同比 公交 448 401 +11.72% 出租车 112 89 +25.84% 公共自行车 109 / / 法规 5 / / 稽查 24 / / 总计 698 490 +42.45% 一、群众信访特点 从信访统计情况看，2014年第一季度信访出现“两升一降”态势，即“来电”“网上信访”上升，集体上访下降。 （一）信访总量呈上升趋势。与去年同期相比，2014年第一季度群众来信来访总量上升幅度较大，上升的主要原因是我局职能的增加和城市客运行业各项新举措的推出。一是自确定公共自行车系统建设运营以来，受到了市民的广泛关注，也成为市民信访诉求的新利益。二是2013年底，宁波市区推出出租车电召服务，造成咨询量的上升。 （二）群众上访批次和规模大幅度下降。一季度虽然开展了新一轮出租车有偿使用费收取等工作，涉及行业稳定较敏感的时段，但我们多措并举，通过宣传教育、开展风险稳定评估，进行大量的实地调研和走访，听取各大企业和出租车驾驶员的意见和建议，推出服务质量考评等一系列措施，有效的预防化解了可能出现的集体上访，一季度未出现因为出租车有偿使用费问题而产生的上访。较之去年，情况有了实质性的好转。 （三）行业新老矛盾问题交织。从统计数据看，公交车、出租车驾驶员服务态度差、运力不足、线路不合理等问题依然占据相当大的比例，信访问题依然突出。同时由于公共自行车的建成运营、出租车电召服务的推出、各项新政策的出台，事关人民群众和从业人员的切身利益，并且这些新事物、新举措自身处于起步阶段，正在完善升级中，信访量也随之大幅增加，造成行业新老矛盾问题交织，任务较重。 二、群众信访反映比较突出的问题 （一）公共自行车引起市民新诉求。公共自行车经过半年时间的运营，极大的方便了市民的出行，因此市民对公共自行车的需求日渐增长，要求多设置网点、提升服务的呼声也日益增强，一季度共收到要求增设网点的信访件45件，占自行车信访的41.3%。公共自行车由于处于试运营阶段，整体运作不稳定，收到此类投诉共25件，占比22.9%。 （二）从业人员服务不规范依然存在。群众对公交驾驶员服务投诉较多，不满意主要集中在公交车驾驶员服务态度差问题，一季度共收到此类来信来电222件次，占公交全部群众信访的49.6%。出租车行业收到此类来信来电25件，占出租车信访的22.3%。 表二：城市客运行业信访分类统计表 行业 主要内容 数量（件） 占比 公交 公交线路 65 14.5% 驾驶员服务态度差 222 49.6% 间隔时间 2 0.45% 综合性 159 35.45% 公共自行车 增设网点 45 41.3% 故障 25 22.9% 潮汐现象 12 11% 配套设施 7 6.4% 出租车 设备问题 26 23.2% 政策咨询 28 25% 打的难 16 14.3% 驾驶员服务态度差 25 22.3% 电召 13 11.6% 三、信访中存在的困难 （一）出租车行业维稳工作严峻。出租车行业信访稳定工作向来是行业管理中不容忽视的基础性工作，目前该行业时有不稳定苗头。一是自2013年下半年受经济转型、反对“四风”等大环境影响以及道路施工、公共自行车、公交1小时优惠换乘的推出，加之司机难招，出租车生意下滑严重，并且公交都市建设和城市治堵将不断深入，今年6月份轨道交通要开通，司机对“钱景”有所担忧，出租车行业的稳定将面临考验。二是随着《宁波市城市公共交通发展规划》的出台，显示到2015年宁波市的出租车投放规模将达到4000～8000辆，2020年要达到5000～11000辆，企业和司机都有较大的抵触心理。三是目前政府部门都在鼓励出租车更新为双燃料出租车，一旦气价和油价发生较大的波动，出租车行业的稳定将会受到冲击。下一步需要探索出租车投放、运价调整、服务质量考核、有偿使用费收取和行业稳定相结合的长效综合管理机制。 （二）公共自行车信访任务重。公共自行车系统自投放以来，受到市民的广泛关注和欢迎，但部分问题要彻底解决难度较大，例如个别租用量大的网点出现了“租还车难”等问题，从国内已建成公共自行车租赁系统城市的