增强服务意识 提高服务水平宣讲培训.ppt

县人民政府行政服务中心管委会 2014年10月13日; 提 纲;一．增强行政服务意识和能力的重要性; 2、增强行政服务是当前形势发展的需要。 　当前，经济社会正在发生深刻的变化，领导体制、工作机制等正在发生深刻调整，部门单位股室的服务环境、服务对象、服务内容、服务手段与以往有很大不同。面临的形势和任务越来越高，对各项服务工作提出了新课题、新挑战。; 3、增强行政服务是树立党和政府形象的需要 行政事业单位的各个股室、办公室、窗口是服务基层和群众的第一线，直接与基层和群众打交道，一言一行体现着机关作风，一举一动关系到党和政府的形象。 ;二．增强行政服务意识的方法;【例子】京东商城对服务的理解; 2、服务意识是一种思想境界和精神信仰。 ①孙中山先生说：“服务就是我为人人，人人为我”。 ②70多年前，毛泽东同志提出了为人民服务的思想。 ③社会主义新时期，邓小平同志提出领导就是服务的科学论断。 ; 4、和谐社会的时代主题是依法行政、文明执法、规范管理、优质服务，其落脚点就是服务。 服务意识不仅是社会发展的主旋律和总要求，也是当今时代道德情操，为人处世的道德标准。;;1、转变政府职能，增强便民服务意识;2、转变工作态度，增强主动服务意识;3、转变工作方式，增强细心服务意识 ;三、提高行政服务能力的途径; 2、制定自己提升能力的行动计划 制定行动计划时，要注意几点： （1）从知识结构上的合理、优化与提升。 （2）结合职业和工作需要去“补短板”。 （3）从行动上如何约束自己。 ; 3、一般管理者的通用自我管理能力 （1）角色定位能力——认清自我价值，清晰职业定位； （2）目标管理能力——把握处世原则，明确奋斗目标； （3）时间管理能力——学会管理时间，做到关键掌控； （4）高效沟通能力——掌握沟通技巧，实现左右逢源； （5）情商管理能力——提升情绪智商，和谐人际关系； （6）生涯管理能力——理清职业路径，强化生涯管理； （7）人脉经营能力——经营人脉资源，达???贵人多助； （8）健康管理能力——促进健康和谐，保持旺盛精力； （9）学习创新能力——不断学习创新，持续发展进步。; 4、一般管理者的通用团队领导能力 （1）领导能力——掌握领导技巧，提升领导魅力； （2）决策能力——学会科学决策，避免重大失误； （3）绩效管理能力——重视目标执行，提高团队绩效； （4）激励下属能力——运用激励技巧，点燃下属激情； （5）教练下属能力——教练培训下属，提升下属能力； （6）授权能力——善于授权放权，修炼无为而治； （7）团队学习创新能力——不断学习创新，保持团队 活力； （8）员工管理能力——体认员工需求，体验快乐管理； （9）团队组织能力——学会团队协调，促进团结凝聚。;四、探索规范行政服务的标准; （二）为什么要实施服务标准化？ 标准化是组织现代化、集约化生产的重要保证，是加快科技进步、加强科学管理的重要手段。行政服务与企业管理在理念上具有很多相通之处，站在企业角度上来说，行政服务过程类似于生产流水线，具有规律性、重复性和可循性。我们所生产的“产品”就是优质高效的服务，行政服务中心完全有条件将企业标准化管理的先进理念引进来。 ;;; 3、服务模式标准化 （1）大厅咨询接待：设有咨询引导专窗，负责向服务 对象提供日常政策法规咨询、业务办理咨询、信息查询等服务； （2）全程代办服务：每个窗口确定1名工作人员负责代办事宜，服务对象有代办需求，工作人员及时做好跟踪和服务； （3）延时预约服务：实行“5+2”、“白+黑”工作模式，开展延时、预约、上门服务等，鼓励窗口根据业务实际，有针对的开展特色服务； （4）绿色通道服务：全面畅通重大项目“绿色通道”，实行“三个一”工作机制（即一个专窗受理、一支队伍帮办、一套机制联动），所有窗口首席代表为重大项目代办员，负责承办项目的全程代办、协办和帮办，单位分管领导为责任领导，负责抓好本单位重大项目绿色通道的具体实施。;;;;谢 谢！