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总公司教育训练组2001版 总公司教育训练组2001版 * 内 容 危机定义 危机识别 危机形成 危机模式 危机对策 危机处置 危机消除 流通业危机种类 结论 总公司教育训练组2001版 * 危机定义 导致事物本质变化并向相反方向发展的现象（外交、军事、政治） 危及生命、生存及发展的事件及现象（地震、火灾、车祸） 给予灾难性后果甚至毁灭性打击（流血冲突、恶势力破坏） 破坏性打击致使受挫（罢工、信誉打击、陷入预设圈套） 软性危机（领导不善、指挥不当、无能后果） 总公司教育训练组2001版 * 危机识别 隐蔽性（不易察觉、难以识别） 突发性（意料之外，缺乏预案） 例：2000年底一位天河店职工因玩忽职守，从叉车上掉 下，被压死。 断层性（折裂、中断） 窒息性（暴发式、突袭式） 温柔性（轻松型、阴谋型） 总公司教育训练组2001版 * 危机形成 危机四伏 危机存在着必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免 由小变大 必然规律 规律一：矛盾久积沉淀 规律二：问题久拖不决 规律三：体制制约受阻 规律四：蠢人愚者当道 总公司教育训练组2001版 * 危机模式 突发式 时间紧促。若不及时处理，会丧失挽救的机会。 瞬即消逝，来去迅猛。往往来不及反应，破坏 已成现实 重击式 连续式 多元多点的问题，来不及招架 多叠式 不同时间立体攻击，内忧外患。专业技术问题、下策法规问题、罪恶破坏、个人失职同时出现 总公司教育训练组2001版 * 危机对策 从容与冷净 不能慌乱 不能逃脱 不能孤战 慎密细思 智慧 智胜 小组决策 应急指挥 成立处理小组 制定处置方案 勇气与力量 必胜信心 总公司教育训练组2001版 * 危机处置 慎密决策 天河店爆炸案（99/8/31），面对罪犯陈绍荣的勒 索， 我们： 周旋，配合公安 不予屈服，制定应急方案 长期斗争，设立指挥机构 严密部署，处惊不乱 总公司教育训练组2001版 * 善始善终 天河店爆炸案（99/8/31），击毙三歹徒后，我们： 向上级公安机关请功 慰问公安人员 表彰危机处理中的先进员工 建立字库，建档存案 向保险公司索赔及处理受损顾客 总公司教育训练组2001版 * 全力封堵 杭州黄龙店（227）媒体投诉大曝光事件 总管理处紧急行动，制订方案 媒体稿件未发，针对性文件已发 总经理亲自调动关系 和解，平息 教训 未及时处理小报的批评稿件 未及时了解对方的真正企图 公关人员素质不高，处置时漏洞百出 总公司教育训练组2001版 * 强击取胜 昆明案：告到底，打到底，决不气馁，决不罢休，决不后退 周旋制胜 淘金店一女士手机被盗而索赔 对媒体连续报道保持沉默，对记者敬而远之 不予任何有利证据于对方 自讨没趣，自撤公诉 智取勇夺 情、义、法的盾牌 外夺内斗 总公司教育训练组2001版 * 危机消除 复杂牵连，逐渐清除（该慢则慢） 快刀斩乱麻，一了百了 建档备改，吸取教训不致重犯 总公司教育训练组2001版 * 流通业危机种类 合同危机 合同危机：租赁合同违约、场地产权纠纷、抵押纠纷 合作危机：合作违约、管理费纠纷、水电费纠纷 设备供应商危机：短、少、伪、劣 工程合同、工程质量危机 借款危机 小铺位出租不付租金合约 合作经营反悔 商标危机（假冒公司） 总公司教育训练组2001版 * 经营危机 严重亏损危机 假冒商品危机 消防设施危机 环保危机 商品变质投诉危机 丢包危机 被窃危机 保安打人危机 投诉危机 偷盗危机 媒体攻击危机 金融危机 商业秘密被窃 总公司教育训练组2001版 * 商品危机 中介公司、皮包公司 假公司、假商品、假发票 调包 采购收受贿赂 限购 拒购 票期危机 总公司教育训练组2001版 * 管理危机 处分不当控告、仲裁、起诉 集体罢工 骗诈 内外勾结 人事危机 劣迹人员 假文凭、假情况危机 恶性事件危机 爆炸 曝光 停电停水 突发伤亡 总公司教育训练组2001版 * 结 论 具有危机意识 正确面对危机 采取危机对策 迅速、果断处理 消灭危机隐患 大事化小，小事化了 坏事变为好事