高效沟通技巧训练营.pptVIP

第七部分 供应商的沟通 及时知会结果 告诉你需要的配合需求 谈出你不同的看法 提供你的客观证据 倾听供应商的解释 给于改善的机会 想方设法地平息顾客的抱怨 平息客户愤怒技巧 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 与客户沟通禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 与客户沟通九句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 与客户沟通九句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 高效沟通的步骤 1、明确说的内容. 2、了解你的对象. 3、引起对方的注意. 4、确定对方了解你的意思. 5、让对方记忆永存. 6、不时要求回馈. 7、付诸行动. ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 　时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? When? What? 有效信息的发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 有效信息的发送 第四部份 有效沟通技巧 沟通的三大误区 对上沟通没有“胆” 平级沟通没有“肺” 对下沟通没有“心” －－角色定位：职责与权力成长管理模型个人目标评估明确位置和目标你的职责和权力 沟通技巧之一 沟通技巧之二 　－－解决冲突的沟通技巧　找出问题的原因　　控制情绪　就事论事　心态改变　　语言技巧　 沟通技巧之三 －－处理下属的冲突 先自我批评，学会宽容； 不与争论，冷处理； 找个时间与下属沟通； 找个机会，化解矛盾； 请人斡旋，从中化解； 对事不对人，客观公正。 沟通技巧之四 －－建立内部客户概念重视“人的环节”使自已的同事满意下一环节就是客户，并努力使客户满意 沟通技巧之五 除非上司想听,否则不要讲. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通. －－下向上沟通技巧 沟通技巧之六 －－平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在对方立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象 沟通技巧之七 －－上向下沟通技巧 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭. 沟通技巧之八 －－生产与品管之间的沟通技巧 分析问题——找出矛盾点（心态应摆正） 寻找依据——检验标准 解决问题——寻求解决方案 （让步接收、返修、返工等） 沟通技巧之九 －－部门与业务之间的沟通技巧 分析问题——找出矛盾点（心态要摆正） 寻找依据——生产计划 解决问题——寻求解决方案 沟通技巧之十 －－工作布置 谁来做（责任人） 具体要求（标准 定性 定量） 完成时间（回馈 检查） 确认（请谈一下你的看法） 如果有问题请及时找我 好！就这么定了。 沟通技巧之十一 －－接受和回报工作 记录任务和要求 记录完成时间 询问有什么要特别注意的吗？ 如果有问题我定会及时找你沟通 好！没问题 准时回馈 討論 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能 再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁