住院患者服务满意度调查与分析-中国护理管理.PDF

特别策划 深化优质护理服务 Special Planning 编者按  自2010年优质护理服务推行以来，各医疗机构实施了以转模式、重临床、建机制为内涵的护理改革， ： 改善了患者就医感受，提高了护理人员的工作积极性。国家卫生与计划生育委员会医政医管局委托卫生部医院管理研究 所已连续两年对全国64所大型医院开展了患者就医体验与满意度、护士工作满意度的调查与评价工作，以期为制定深 化优质护理服务的措施提供客观参考依据。本刊特邀专家就2013年全国64所医院住院患者满意度监测项目研究报告 及员工满意度调查结果进行介绍，分析患者和护士满意度的现状及存在的问题。高素质、稳定的护士团队是医院高质 量护理服务的基础。越来越多的管理者认识到，要提高护理服务质量不仅需要关注患者的满意度，还需要关注护士的 满意度，如何通过管理调动护士的积极性，是护理改革的核心问题之一。如何吸引并留住护理人才，让护士真正热爱 自己的职业，持续提升自己的专业能力，是当今护理管理者及临床护士密切关注的研究课题。为此，本刊特别采访了北 京协和医院护理部主任吴欣娟和华中科技大学同济医学院附属同济医院护理部主任汪晖，请她们介绍各自医院在吸引护 理人才、搭建护士成长平台以及提升护士职业满意度中的宝贵经验，以期为广大护理管理者提供借鉴。 住院患者服务满意度调查与分析 王吉善 陈晓红 王圣友 李绍刚 黄森 [ 摘 要] 针对当前医疗消费的新形式以及落实国务院的《卫生事业发展“十二五”规划》的要求，国家卫生与计划生育委员 会医政医管局委托卫生部医院管理研究所已连续两年对全国64所大型医院开展了患者就医体验与满意度的调查与评价工作。这 项工作也获得了医院管理者、广大医务人员与患者的广泛认同与支持。调查结果显示，住院患者基于个人的实际感受与体验，对 住院期间医护服务总体满意程度不断上升；同时也反映出医疗服务现存的问题，需要重点改进。 [ 关键词 ] 住院患者；护理服务；满意度 [中图分类号] R47 [DOI] 10.3969/j.issn.1672-1756.2014.09.001 The survey and analysis of the inpatients’ satisfaction on nursing service / WANG Jishan, CHEN Xiaohong, WANG Shengyou, et al. // Hospital Management Consulting Center, National Institute of Hospital Administration, Beijing, 100083 China /// Chinese Nursing Management-2014,14(9): 897-900 [ ] Abstract In view of the current form of medical consumption and the implementation of the twelfth five-year plan of the State Council, the Medical Hospital Authority Department of National Health and Family Planning Commission had entrusted Hospital Management Institute to carry out the survey and evaluation of inpatients’ experience and satisfaction on hospital service in 51 tertiary hospitals for two years. This w